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福州市健身俱乐部服务质量现状调查和分析 　　[摘要] 为提高健身俱乐部服务质量水平提供参考依据，本研究主要采用问卷调查法、文献资料法和访谈法等研究方法，对福州市参与健身的会员对其所在的健身俱乐部服务质量的现状进行调查与分析。研究表明，现阶段福州市健身俱乐部服务质量情况表现为会员对俱乐部的价格与服务和安全与卫生这两项指标满意度较高，而对专业与效果、舒适与及时、物美与环境及礼貌与诚信这四方面的满意度较低。针对出现的问题，文章提出应从处理好价格与会员数量之间的关系、制定符合实际的动态的具体的服务质量标准体系和加强员工专业技能等方面加以提高。 　　[关键词] 福州市健身俱乐部服务质量竞争 　　 　　1.前言 　　 　　在竞争日益激烈的环境中，高品质的服务质量对一个健身俱乐部的成功是至关重要的。健身俱乐部面向市场、面向顾客，要想取得利润的最大化，就要从提高服务质量水平，优化服务质量管理着手，而服务质量的调查与分析能够为俱乐部管理者提供一个有效的参考。本文通过对福州市健身俱乐部服务质量的调查，并根据调查所得数据分析得出福州市健身俱乐部服务质量的总体情况，并以此起抛砖引玉的作用，吸引更多的人来关注和探讨健身俱乐部服务质量的问题，促进健身俱乐部的持续健康发展[1]。 　　 　　2.研究对象与研究方法 　　 　　2.1 研究对象 　　选取福州市宝力豪健身俱乐部、健身在线俱乐部、浩沙健身俱乐部、祥魁连锁健身俱乐部、益身美健身俱乐部、丽英健身俱乐部、运动进行时俱乐部等12家健身俱乐部参与健身的会员为研究对象。 　　2.2 研究方法 　　本文主要采用文献资料法和问卷调查法，在中国学术期刊网上查阅了大量的文献资料，同时在福州市的健身俱乐部中采用随机抽样调查方法，向抽取的12家大中型健身俱乐部各发放10张调查问卷，并在发放问卷的同时对会员进行适当的访谈。会员问卷共发放120份，其中回收120份，回收率达到100%，回收问卷中有效问卷为120份，问卷有效率达到100%。 　　 　　3.研究结果与分析 　　 　　3.1 服务质量研究的逻辑起点与依据 　　研究服务质量，必须首先认识服务质量衡量的依据是什么，这是一个逻辑起点，也是开展服务工作的起始点。显然，服务业竞争的激烈性凸显出了服务业买方市场的重要地位和价值，谁在买方市场上经营有方，谁就能够占据差别竞争的有利制高点。因此，面对健身俱乐部竞争激烈的福州，针对会员服务质量的研究显得尤为迫切[2]。 　　3.2 健身俱乐部服务质量的定义 　　我们可以这样对服务质量下个定义：服务质量是指服务能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。健身俱乐部的服务质量就是指俱乐部的所有对顾客工作（包括教练员的对顾客服务以及员工的顾客服务）能够满足顾客（或者会员）需求的程度[3]。 　　3.3俱乐部的服务质量特性 　　考察服务质量应从服务质量的特性开始。服务质量具有以下五个属性：（1）可感知性：俱乐部的服务人员（包括健身教练）的外表及健身俱乐部现场的健身设施、宣传资料等可见的条件；（2）可靠性：俱乐部为顾客提供安全、可靠的服务；（3）反应性：俱乐部服务人员愿意为顾客提供及时、有效的服务；（4）保证性：俱乐部的服务人员的知识与技能能使顾客产生安全感和信任感；（5）移情性:俱乐部的服务人员的真心关心顾客，从顾客需求出发提供顾客化职务[4]。 　　3.4健身俱乐部服务质量的评价指标 　　一般来说，顾客对健身俱乐部的服务质量的需要，最基本有6个方面：专业与效果、价格与服务、舒适与及时、物美与环境、安全与卫生、礼貌与诚信。这些服务需要和服务质量的特性可以用以下的表格表示[5]： 　　表1服务需要与服务质量特性对照表 　　 　　 　　在这里，笔者所使用的服务质量标准即是顾客对健身俱乐部的服务需要，其包括表1的：专业与效果；舒适与及时；安全与卫生；价格与服务；物美与环境；礼貌与诚信并对以上六个标准分别设立了三个问题，且由参与健身的俱乐部会员给予评判。其结果如表2所示。 　　如表2所示会员对俱乐部拥有的教练专业、训练科学、健身与健美效果显著、提供个性化服务这项指标中有22.2%的人认为很满意；40%的人认为满意；32.8%的人认为一般；4.2%的人认为不太满意还有0.8%的人认为很不满意。从这些结果不难看出大多数会员对俱乐部的专业与效果这条指标中大多处于满意和一般之间，说明健身俱乐部拥有的教练存在文化素质偏低、专业经验和教学经验不足的现象，有一些健身俱乐部为降低经营成本，聘请高校学生作为健身指导员，但由于其执教经验不足，技术指导能力普遍不高，这在一定程度上影响了会员对俱乐部的满意度限制了俱乐部的发展。甚至有某些俱乐部在顾客注册成为会员之后，并没有对他们