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烟草行业和零售户关系探讨 　　摘要：烟草行业与零售客户之间的客户管理关系进行了细致的分析，提出实施客户关系管理的理念和实施客户关系管理总体思路和具体步骤，并希望用自己的研究能对烟行业今后的发展和卷烟销售网络建设起一定推动作用。 　　关键词：烟草行业；零售客户；关系 　　 　　在今天，烟草作为一个特殊的行业，其发展有着特殊的历史和客观原因，客户关系管理作为一种理论和营销指导方法越来越受到企业界和学术界的重视，但是以往人们研究的重点是围绕终端客户进行的多，商商之间的客户关系管理往往被人们忽略。下面针对烟草行业与零售客户之间的客户管理关系，以及实施客户关系管理的理念和实施客户关系管理总体思路和具体步骤探讨如下： 　　 　　一、烟草企业与零售户的关系 　　 　　1、供给关系。 　　由于烟草行业是专卖专营体制，不等同于其他行业，根据法律规定，所有零售商只能在属地烟草商业企业进货，不能跨地区购进，所以说两者之间的关系首先是供给关系。即烟草公司负责为零售商提供所需商品，保证商品质量和品种数量；零售商按照市场供求关系、参照烟草公司指导价格进行卷烟零售。与完全市场化相比，烟草体系的客户供求关系有着显著的特点，一是唯一性，即零售商的卷烟来源是唯一的，没有交叉供货现象；二是强制的，即零售商卷烟来源、供货渠道都是法定的，没有选择的余地，强制性供货。同时烟草企业也必须负责卷烟供给，只要零售商证照齐全、合法经营，烟草企业必须无条件负责供货； 　　2、服务关系。 　　烟草批发企业与零售商第二种关系是服务关系。由于专卖体制的存在，其它经营实体不准经营卷烟，烟草行业为零售商提供优质服务就成为必需的和无条件的，烟草企业要向零售商提供卷烟经营所衍生的一切服务。主要表现为一是订货服务，即烟草企业通过人工、电话、传真、短信以及互联网手段和方式向零售商发出订货邀请，而且不得收取任何费用；二是提供送货服务，就是烟草企业通过人员在订单结束后的规定时间内，将卷烟送到零售商手中，使他们足不出户就可以获取卷烟商品；三是提供价格服务，一般来说零售商都是规模较小，信息相对封闭，对市场的灵敏度反映较低，因此，烟草企业通过自身的优势即时获取信息，并按照市场供求关系调整价格，并将价格信息即时传递到零售商手中，便于他们调整销售策略，搞好经营。同时营销人员还要上门具体指导，帮助零售商做好参谋。四是提供各种信息、及时介绍行业政策。烟草行业不等同于其他领域，专卖专营政策性较强，有些政策性规定零售商知之甚少或者根本不知情，为使他们守法经营、及时掌握专卖政策的变化，应该及时向他们宣传这方面的信息。五是帮助顾客做好参谋，为客户销售提供帮助。在我国大部分中小零售商，在经营过程中都是处于一种自然状态，很少有人进行规划、策划甚至做一些营销手段，如果想要自己的商品销售好，具有竞争的实力，在保证商品质量和价格优势的前提下，提高经营户的经营手段和策略是必要的，通过为客户提供经营常识和技巧，以达到扩大自己销售的目的。 　　3、相互依存关系。 　　正如其他行业一样，生产与销售、批发企业与零售商，烟草公司与零售户的关系是相互依存、密不可分的，二者缺一不可，烟草批发企业是卷烟零售商供货源，特别是专卖专营行业，对卷烟零售商来讲这种货源来源渠道又是唯一的。没有烟草批发企业的供货，零售商将无法从事卷烟零售业务；对烟草批发企业来讲，众多卷烟零售商实现卷烟由生产到销售的重要环节，没有这个环节的大力支持，卷烟就无法正常流通，不能实现卷烟商品使用价值，消费者和生产者之间的桥梁将会中断。从国外的经验来看，虽然烟草公司自己组建或成立不少卷烟大型超市、自动售烟机，但是主要零售领域还是众多中小商店。所以说零售商是烟草批发行业销售功能的延伸、完善和补充，二者之间相互依存。 　　4、管理指导关系。 　　现代流通领域厂商之间关系越来越密切，为提高自己产品的销售，帮助客户做好销售，除提供各种服务外，在一些专营领域，厂商、批发与零售、一级与二级经销商之间还存在着管理指导关系。向联想、茅台酒一些著名品牌都实行契约式销售，终端销售客户想获取一些品牌的经营权必须交纳一部分保证金，生产厂家、一级代理商有义务负责对终端客户进行管理指导，一方面介绍自己产品销售的一些规定和零售客户的义务，要求他们必须按照规定销售，另一方面还要对终端客户进行业务上指导，使他们了解所经营商品的各种知识和相关信息，做好商品销售。烟草行业这方面的作用尤为明显。 　　5、双赢关系。 　　这里把双赢关系单独列出来加以解释是因为现代社会发展和经济规律的运行都基本本着双赢来发展。大到国与国之间，小到地区之间，都在实行经济互补，发展的侧重点不一样，既相互竞争，又充分合作，实现经济协调发展。欧佩克就是为了石油生产国共赢而成立的一个国家(含地区)间的组织，其作用就是协调