O2M社会化电子商务平台服务的设计的探讨.docVIP

O2M社会化电子商务平台服务的设计的探讨 　　摘要：在当今日益发展的O2O电子商务与移动互联网背景下，分析了O2M模式下的社会化电子商务平台的特征。引入服务设计相关理论与方法，考虑市场背景、移动情境及社会环境等影响因素，探讨其为O2M模式下的社会化电子商务平台所带来的服务契机。在案例分析的基础上，提出其服务设计的三个关键要素，分别为商业要素、情境要素和系统要素，从而为提升新兴电子商务模式平台的用户体验及服务价值提供一定的思路和线索。 　　关键词：服务设计 用户体验 O2M模式 社会化电子商务平台 　　中图分类号：TB472 　　文献标识码：A 　　文章编号：1003-0069（2016）02-0138-02 　　随着人们整体生活水平的提高与信息科技的快速发展，互联网改变着人们的生活方式与消费形态，消费者对产品的体验和服务也提出了更多的需求。伴随着社会化网络服务兴起而流行的社会化购物，在O2O电子商务和移动互联网环境的推动下，国内外涌现了一些O2M模式的社会化电子商务平台。然而，O2M社会化电子商务平台的可持续运转除了满足用户需求外，还掺杂着各方利益、线下场景和社会关系等因素。服务设计通过关注消费者的使用行为模式和交互模式，在给消费者带去更好用户体验的同时，也创造了相应的价…。 　　1 O2M模式下的社会化电子商务平台 　　1.1 社会化电子商务与O2M模式 　　社会化电子商务是随着社会化网络服务（Social Network Services，SNS）兴起而流行的―种全新的电子商业模式，即社会化购物或社交购物（Social Shopping）。现有研究认为社交购物一词是由雅虎公司在2005年时首次提出的，当时该公司认为社交商业（Social Commerce）是由销售者组成的社区，并为消费者提供更有价值的产品资讯信息。伴随着互联网与传统行业的加速整合，移动互联网与O2O电子商务模式结合，可以说是零售业全渠道战略的突破口――O2M模式，即Online to Mobile，或Offline to Mobile。市场上一些社会化网络服务平台、社会化电子商务平台和传统零售业之间展开合作，它们借助互联网工具、平台和渠道，整合业务过程中的自身优势，O2M社会化电子商务平台应运而生。 　　1.2 O2M社会化电子商务平台的特征 　　1）关注移动情境。用户在使用其产品或参与服务的过程中，与产品和环境随时随地进行着多重结构的互动，在移动设备、软硬件设施与其服务环节之间进行移动地、密切地转换。O2M社会化电子商务平台更关注用户在消费过程的移动情境，挖掘用户的需求并转化为可能的体验要素与服务特征。 　　2）擅用社会化特性。消费者在获得有形商品的同时，通过线上互动获得了诸如社交、娱乐、自我实现等社会价值，弥补了传统消费模式中价值单一的缺陷。用户生成的内容（如评价、推荐和分享等）增加了用户之间的联系和传播，从而影响消费者对产品的信任，提升购买意愿。 　　3）拓展本地与近场服务。在基于地理位置服务、蓝牙低能耗和近场通讯等技术的推动下，O2M社会化电子商务平台不断拓展本地化服务与更精准的近场服务。通过移动端对用户行为数据的挖掘，根据用户当前地理位置智能化的判断用户需求，将被动的服务转化为主动的用户服务推送，改善用户体验。 　　2 服务设计在O2M社会化电子商务中的应用 　　2.1 服务设计 　　服务设计作为设计领域中一个较新的概念与门类，由于其理论、方法和工具与设计学、计算机技术、营销学等领域密切相关，人们对服务设计的认识和分析还未建立起完整的、系统性的理论和方法体系。从相关研究可以发现，今天的服务设计既不完全是“无形”的服务设计，也不完全是“有形”的产品设计，更多时候，它是两者的融合.即通过对“有形”产品和界面的设计来实现“无形”服务的设计。它将设计学、计算机技术、管理学和营销学的理论和方法结合起来，通过系统的服务规划、产品设计、视觉设计和计算机软件开发，来提升服务的易用性、满意度、忠诚度和效率，向用户提供更好的体验，为服务提供者和服务接受者创造共同的价值。可以说，服务设计是一个系统问题，从用户的需求挖掘出发，系统性地运用设计学的理论和方法把构成服务的实体、非实体元素进行综合企划和开发，提升用户体验，创造服务价值。 　　2.2 O2M社会化电子商务的服务设计模式 　　服务设计作为一种设计思维、方法或工具，不知不觉地渗入了O2M社会化电子商务的相关领域，可以分为以下三种模式： 　　第一，以零售百货等实体商品消费为主，社会化等虚拟服务为辅。零售企业提供实体商品，在消费者进行消费的过程中提供诸如社交互动、近场推送和移动支付等辅助性的服务，该类服务围绕着消费者、商品与环境等因素展开； 　　第二，以社交网络作为连接结点，搭