世纪华联超市工行为准则.docVIP

员工行为准则 员工行为准则 第一部分 作为世纪华联有限责任公司的一员，我们每位员工的形象就代表着公司的企业形象，我们期望在未来的五年内，世纪华联能成为湖北十强的商业企业，我们将为此而努力奋斗，我们承诺并做到： 第一章 总则 第一条???????????????? 目的：为了树立公司卓越的企业形象，加强领导，使广大干部员工均以主人翁的态度参与世纪华联的发展建设，从而打造世纪华联优秀的企业文化，促使世纪华联的各项管理日趋规范化、科学化、制度化，特制定本《员工行为准则》。 第二条???????????????? 本《员工行为准则》属个人修养规范和道德约束的范畴，体现了世纪华联的企业文化，所以要求各级员工务必模范遵守。 第三条???????????????? 本准则包括我们每位员工如何对待顾客，如何对待供应商，如何对待同事，如何对待自身，如何对待企业以及如何对待社会六个主题章节。 ? 第二章 我们如何对待顾客 ? 第四条???????????????? 我们坚信： 1、顾客永远是对的！ 2、如有疑问，请遵守上一条！ 第五条???????????????? 我们努力透过我们的服务给每一位顾客舒适的心情，我们的价值就是为顾客热情服务。 第六条???????????????? 良好的仪容仪表是我们服务顾客最优先要做好的一件事情： 1、着装要统一、整洁、美观、大方，以展示公司良好的企业形象； 2、工作期间要规范地配戴工作卡； 3、仪容庄重大方，化装一般只能化淡妆，佩戴饰物要得体； 4、保持个人卫生，不给顾客造成不良的视觉形象。 第七条???????????????? 得体的行为举止是我们个人修养的外在表现： 1、面带自然微笑，精神饱满，彬彬有礼，举止得体； 2、与顾客对话时要心平气和，语音适中，双目正视对方； 3、接待顾客时一般要主动打招呼，站立姿势要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠它物； 4、做到有问必答，解释耐心，对顾客不得有抱怨情绪； 5、不与顾客争辩、吵架，得理让人，必要时请管理人员协助解决； 6、工作出现差错时，必须当面向顾客道歉并及时纠正； 7、在岗工作时不得聚集聊天、戏闹，不做与工作无关的任何事情； 8、不得擅离岗位； 9、尊重每一个顾客，不与顾客开玩笑，接待顾客完毕后，点头示意或用礼貌语言告别。 第八条???????????????? 我们的礼貌用语是发自内心最真诚的声音。 1、接待用语 a.????? 当顾客进门时，你应该说：“早上好！下午好！晚上好！您好！欢迎光临！”等； b.????? 当顾客在店内选购商品时可以说：“请随便参观、选购！请随便看看！请慢慢选！”等； c.????? 当顾客在收银处结账时，你应该说：“欢迎光临！谢谢！”等； d.????? 当顾客离开时你应该说：“欢迎下次再来多谢（谢谢）请拿好，慢走再见！请您走好，再见！”等； 2、服务用语 a.????? 当顾客在寄存处时，你应该说：“请将贵重物品拿出来，谢谢请将寄存小票拿好这是您的包，请拿好欢迎下次光临！”等； b.????? 当顾客在选购商品时，你可以说：“请问，有什么需要我帮忙？您觉得这个怎样？我想那种更适合您请稍候，我到仓库找找看您回去使用时，请先看一下说明书请别着急，我马上给您拿请留下您的电话、姓名、地址、我们有货通知您先生（小姐），我拿给您看看，好吗？”等； c.????? 面对顾客的询问时应清晰有礼的回答，如果遇到你不能回答的问题，你应该说：“这个问题，我不是很清楚，请稍候，我帮您去问问”； d.????? 当顾客在收银处结帐时，你应该说：“多谢XXX元请问你是付现金还是以信用卡结算？收您XXX元找您XXX元您的钱正好您的钱不对，请您重新看一下对不起，银行还没有回复授权号码，再稍等一会儿 先生（小姐），这是您的购物金额，请核对一下，然后请在这签名请问有零钱吗？这是找您的钱和收据，请收好请问您需要开发票吗？”等； e.????? 当为顾客装商品时，你应该说：“请稍等一下，我替您把东西扎好请小心拿好商品比较重，请注意拿好（稳）这是您买的商品，请拿好，谢谢请问需要送货吗？”等； f.????? 当顾客表示感谢时你应该说：“不用客气，这是我们的份内事谢谢！别客气，这是我们应该做的谢谢您对我们的鼓励”等； g.????? 当顾客无理取闹时，你应该说：“先生（小姐），请您能够理解和尊重我们的服务工作”而不是与顾客争执； 3、指导用语 指导用语很多，下面列举几种指导用语： a.????? 请到对面（旁边、后面）收款处付款； b.????? 对不起，兑换请到银行；