计算机论文客户服务管理系统.doc

1 背景 1.1 客户服务系统的发展与应用 随着新世纪的到来，人类社会的信息化程度也越来越高，人们拥有和处理的信息也在日益膨胀。信息（information）已是现代社会中普遍使用的概念，是现今最流行的词汇之一。我们把事物之间的联系、相互作用状态的描述，称为信息。信息资源被称为可再生资源和非可再生资源之外的第三资源。它具有可传输性、可存储性、可加工性、共享性和时时性的特点。“信息爆炸”这一词汇虽然在二十世纪八九十年代就提出了，但是直到近几年，人们才渐渐认识到信息这一词汇不仅仅是科技界的专用词汇，在人们生活的各个方面，信息无处不在地体现出它的重要作用。 在这种情况下，传统的客户方式已不能满足处理纷繁的信息的要求。大量的信息处理工作还集中在纸面管理的阶段，人们需要手工编写大量的记录、报表、文件。在对信息进行阶段性处理的时候，人们又需要参阅大是的记录、报表和文件，使工作变得复杂、漫长，最后的处理结果也并不能正确地反映出客观事实。传统信息处理方式在当今信息社会高速发展的今天已经显示出它格格不入的一面：信息收集、存储、更新、处理需要占用大量的人力资源及物力资源，工作周期漫长，即使在花费大量时间和精力的情况下，工作成果的可信度和客观满意度也得不到保证。这种费时费力的工作方式 在现代企业管理模式的冲击下会很快失去它的生存空间。 人们对管理信息处理提出 了及时、准确、适用、经济的要求。计算机的出现及应用发展解决了这一问题。计算机作为现代信息的存储和处理设备，在社会生活的各个方面发挥着巨大的作。无论是科研、军事、文化、还是金融、教育、卫生，直至居家生活，计算机的应用已随处可见。现在，计算机不仅仅供专业人员使用，它已成为现代人工作、学习、生活的一种新兴的工具。人们越来越多地借助计算机管理大量的信息。 客户服务系统的概念也逐渐形成。客户服务系统不是简单地指某一应用领域的专用软件，而是许多功能各异的分离的软件的集成。生产管理、进度管理、企业管理、信息反馈管理、销售管理、物流管理等功能相对独产的客户服务构成了广义上的客户服务系统。客户服务系统在各个行业、各个领域的需求逐渐紧迫，这也在客观上促进着客户服务系统开发。随着社会的高速发展与交流的进一步频繁，许多社会的信息需求也在向多元化发展，信息的来源也是多种多样的。因此，对不同来源、不同用的信息来说，需要不同的客户服务系统来进行相应的处理。这就要求客户服务系统的开发将更多的功能集成在某一系统中，能够同时处理更多的事务，比如企业客户服务中加入金额管理模块，在生产客户服务中加入功能相对简单的物流控制模块等等。 计算机客户服务系统的发展大体经过了四个阶段：事务处理、系统处理、支持决策、综合服务。 客户服务系统是基于数据库客户服务的一类计算机应用系统。几乎所有的客户服务系统中的数据都被组织成数据库的形式。客户服务系统的开发实际上是数据库应用系统的开发实际上是数据库应用系统开发的实际应用。 1.2 软件工程及生命周期 1.2.1 软件工程的概念、原理 软件工程是指导计算机软件开发和维护的工程科学。采用工程的概念、原理、技术和方法来开发与维护软件，把经过时间考验而证明正确的管理技术和当前能够得到的最好的技术方法结合起来，这就是软件工程。 著名的软件工程专家Boehm综合了众多学者的意见并总结了TRW公司多年开发软件的经验，于1983年提出了软件工程的七条基本原理，即： 用分阶段的奥运会周期计划严格管理 坚持进行阶段评审 实行严格的产品控制 采用现代程序设计技术 结果应能清楚地审查 开发小组的人员应该少而精 承认不断改进软件工程实践的必要性 这七条原理是互相独立的，其中任意六条原理的组合都不能代替另一条原理，因此，它们是缺一不可的最小集合。 1.3生命周期及其各个阶段 软件从定义、开发、使用和维护，直到最终被弃用的漫长时期称为软件的生命周期。软件工程采用的生命周期方法学就是从时间角度对软件开发和维护的复杂问题进行分解，把软件生命的漫长周期依次划分为若干阶段，每个阶段都有相对独立的任务。前一阶段任务的完成是开始进行后一阶段工作的前提和基础，而后一阶段任务的完成通常是使前一阶段提出的解法更进一步具体化。 软件生命周期分为以下八个阶段： 问题定义 可行性研究 需求分析 总体设计 详细设计 编码和单元测试 综合测试 软件维护 1.4 系统开发背景 由于信息资源对人们社会生活的重要性不断提高，信息的收集、传输、加工与利用等活动日益成为人们社会活动的重要组成部分。社会信息化程度越来越高，它已经涉及社会生活的各个领域，将引起产业结构、就业结构、社会组织和个人行为方式的重大变化。国际社会建设信息高速公路的热潮和中国以“金”字号工程为代表的国家信息工程项目的开展，使中国的大小企业及其他社会团体的信息化面临新的机。 计算机的应用在信息