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B博物馆服务质量问题及对策的研究 　　[摘 要]一个优秀的博物馆，不仅包括藏品本身的质量和价值，还包括这个博物馆对藏品之外所附加的服务和参观过程中参观者产生的舒适感，参观者更看重的是在观赏藏品的同时体会到优质的服务并达到他们的预期心理感受。B博物馆作为国内典型的自然科学类博物馆，其服务质量中存在博物馆硬件设施建设不完善、自助服务不到位、展品展示及解说员讲解不详尽、馆内商品服务定价过高及供应不足、宣传服务不显著、工作人员服务态度参差不齐等问题。文章结合B博物馆的实际情况给出优化其服务质量的方案。希望文章可以对B博物馆提高服务质量有所帮助，也希望文章为其他博物馆的服务质量管理提供积极的借鉴意义。 　　[关键词]博物馆；服务质量；优化方案 　　[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.06.235 　　1 引 言 　　一个优秀的博物馆，不仅包括藏品本身的质量和价值，还包括这个博物馆对藏品之外所附加的服务和参观过程中参观者产生的舒适感，参观者更看重的是在观赏藏品的同时体会到优质的服务并达到他们的预期心理感受。B博物馆作为国内典型的自然科学类博物馆，同样也面临着与同类博物馆竞争的压力，展出高价值藏品的同时，能否获得观众的认可并更好地服务观众，提供符合甚至超越观众期望的服务，是取得竞争优势的重要因素。因此，B博物馆需要提高服务质量，满足观众的需求，尽可能找出自身服务质量中存在的问题。 　　2 本文的研究方法 　　本在通用SERVQUAL量表的基础上，根据非营利组织――B博物馆的实际情况及特点进行了维度与问项的增加及修改。修改后的量表更能够结合B博物馆的自身情况进行服务质量的研究。本研究针对B博物馆，对总感知服务质量进行剖析，对前来参观B博物馆的观众进行问卷调查。本次调查共发放调查问卷250份，回收有效问卷200份，根据问卷调研的结果发现B博物馆服务质量中的问题并给出解决对策。 　　3 B博物馆服务质量中存在的问题 　　3.1 博物馆硬件设施建设不完善 　　3.1.1 馆外橱窗栏陈旧 　　B博物馆的馆外宣传橱窗布局陈旧，橱窗栏中虽然有一些展馆的介绍，但一看就是很久没有更新，另外固定的装置也已损坏，海报在橱窗里已褶皱，看不清海报上的宣传信息，这样丝毫起不到宣传博物馆的效果。 　　3.1.2 展厅内部布局不合理 　　在博物馆入口处虽有发放博物馆内部各展厅的地图，但如若想一次性参观全部一层的展厅，按照地图的指示，必须重复走过之前看过的展厅。这不仅浪费时间，也打乱了观众参观的思路。 　　3.1.3 各展厅标识不明显 　　在每个展厅的入口处不显眼的放置了指示标志牌，但是由于游客众多，经常会被遮挡。另外，在展厅入口的门上，虽然悬挂了展厅名称，但位置太高，大部分游客不会抬头向上看，因此作用不明显。 　　3.1.4 缺乏残疾人专用通道或直升梯 　　B博物馆在一楼大厅咨询处设有为残疾人提供的轮椅。但该馆总共有三层展区，只有楼梯供观众上下参观，并未设有残疾人通道或直升梯。这给残疾人前来参观带来了一定的困难。 　　3.1.5 馆内卫生间分布不合理并且数量很少 　　在B博物馆一层常规展区没有设置卫生间，而是在特展区域，而特展区需要观众购买10元门票进入，因此这样的分布是不合理的。另外，卫生间只设置了2～3个卫生区域，赶上客流高峰，是不能满足观众卫生需求的。 　　3.2 自助服务不到位 　　3.2.1 语音导览设备租赁服务不明确 　　进入博物馆，要想享受讲解服务需要自行前往信息栏获取人工讲解的时间及场次。另外语音导览是B博物馆提供的服务，但并没有明确标出，只有自行前往咨询处询问才被告知有此项服务。 　　3.2.2 缺乏便民服务 　　B博物馆建馆时间久远，属于有一定历史的博物馆，因此一些新型的便民措施还是缺乏的，例如，便民自助饮水机、团体用餐区等。 　　3.3 馆内商品服务定价过高及供应不足 　　3.3.1 餐吧食品价格过高、供应量不足 　　在B博物馆的地下一层设有用餐区，餐点种类比较丰富，如：烤肠、汉堡、薯条等。但价格过高，且一些产品的供应量不足，遇到用餐高峰会出现产品缺货的现象。 　　3.3.2 纪念品专柜价格过高 　　在B博物馆的地下一层餐吧旁及博物馆二层，均有一定面积的纪念品贩卖区。虽然纪念品的种类很丰富，但价格都很高，除了一些小型拼图在几十元以内，其他的大型模型或者玩具均在百元以上，这是很多带孩子前来参观的观众难以接受的。 　　3.3.3 自助语音导览租赁费用较高 　　B博物馆提供语音导览租赁服务，价格为10元一台，但需要交纳200元押金。押金的价格过高，使普通观众很少愿意接受这项有偿服务。 　　3.4 宣传服务不显著 　　3.4.1 门票预订宣传力度低 　　自从200