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供电业扩报装一站妥服务相关的探讨 　　 【摘 要】电力营业厅是反映供电企业整体实力的一个重要窗口，如何优化营业厅的工作流程，造就新的营业厅管理、服务模式具有重要的现实意义，其中有广东电网公司2010年推行“一站妥”的服务模式推广以来，广受好评，市民的认可度非常高。 　　 【关键词】一站妥；营业厅；服务 　　 0.引言 　　我国电力市场的发展大致经历了三个阶段:第一阶段是1980～1996年，国家鼓励所有投资者参与电力生产，以解决我国电力短缺的问题。第二阶段是1997～2001年，电力企业公司化，引入市场竞争机制。第三个阶段从2002年开始至今，主要是对电力部门进行大重组，建立“厂网分开、竞价上网”的竞争机制。在新的电力体制改革过程中，发电和供电被分开，供电企业只能通过购买发电企业的电能，然后转供给用户。为此，供电营业厅成了供电企业对外服务的营业窗口，担负着供电营销任务。 　　 1.营业厅服务状况调查 　　根据《2010年广东电网客户满意度研究报告》，盖洛普咨询有限公司进行了客户满意度调查，2010年比2009年客户对营业厅服务评价有所下滑，主要集中在缴费服务、业务办理的方面接近三成的客户因为缴费的问题导致不满意，特别是商业客户和居民客户提及较多；居民、商业、工业用户对业务办理评价和营业厅服务评价明显下滑，需要重视，例如业务办理的效率、手续流程的方便性和透明度不高，而商业客户对营业厅办事效率评价下降厉害、等待时间评价依然不高。 　　提高营业厅的服务质量，一般有两种措施:一方面是硬件建设，主要是营业厅环境的健全和完善，给客户带来家庭般的温暖;另一方面是软件建设，主要是提高营业员的自身素质和业务技能。为此，笔者对30家营业厅从环境和工作人员服务态度这两个方面进行调查分析。 　　在对30家营业厅的调查中发现，营业厅环境的得分远远高于工作人员服务态度的得分。其中，A市的12家营业厅的环境平均得分为81.48，而服务态度平均得分为67.16，环境得分高出服务态度得分14.32;B市的11家营业厅的环境平均得分为84.85，而服务态度平均得分为73.23，环境得分高出服务态度得分11.62;C市的7家营业厅的环境平均得分为78.73，而服务态度平均得分为62.15，环境得分高出服务态度得分16.58。 　　可见，电力营业厅在环境方面的确已经上了一个很大的台阶，但是服务人员的工作态度与工作作风方面，还存在着不足，有待继续提高与进一步的完善。当然，营业厅环境也很重要，如果营业厅环境很落后，缺乏相应的设施，大大限制了服务人员的工作，从而带来客户的不满。 　　近年来，各类用电性质的客户数量逐年提高，用电业务量也随之增加，面对业务受理、客户咨询的压力，如何为客户提供“一站妥”服务是我们亟需解决的难题。 　　因此，供电企业在重视环境方面的投入与改善的同时，更要重视人员综合素质和业务水平的提高。 　　 2.“一站妥”服务新模式 　　2.1什么是“一站妥”服务 　　“一站”:指客户首次通过95598客服热线、营业厅等服务渠道办理供用电业务。 　　“妥”:指客户业务办理手续简便，处理快捷，准确一致，达到或超过预期的要求。 　　根据《江门供电局“一站妥”服务管理实施细则（试行）》，“一站妥”服务定义为：当客户首次通过95598客服热线、营业厅等服务渠道提出业扩报装、缴费、欠费复电、停电通知、故障报修、咨询查询、投诉、意见、建议、表扬和举报需求时，当场就能从首问客服人员处得到准确、满意的解答，或得到具体、清晰的后续跟进安排；并在承诺的时间内，获得妥善的处理和回复。即客户仅需通过一种服务渠道，一次主动接触，就能获得手续简便，处理快捷，准确一致，达到或超过预期值的服务。 　　我们认识到“一站妥”对营销服务工作有极大的积极意义，同时对营业员业务水平提出高标准的要求，面对客户的咨询或业务办理时，各营业员必须为客户提供一致的、规范的回答，决不能发生一个窗口一种说法，让客户为带齐报装资料往返多次，若能百分之一百做到“一站妥”，已能向“优质服务”的目标前进一大步。 　　2.2“一站妥”服务运转程序 　　用户进入大厅后，由引导岗人员引领至相关工作岗位，该岗位人员即为首办责任人，负责来人所办业务的受理、联系直至办理完毕。若办事人未经导引直接到具体工作岗位办理业务的，该岗位人员也即为首办责任人。用户在办理业务中如果对首办责任人不满意或发现不公正问题，即可到值班领导岗要求纠正，当然，也可以将意见投入营业厅内的监督箱内。 　　2.3确保“一站妥”服务的有效措施 　　2.3.1借力创新，扎实钻研 　　善用《用电业务“一站妥”服务书》，对于单位用户、专变用户申请报装或者变更业务，必须携带的资料较多，营业员熟悉报装受理表应填写内容之后，利用《“一