供电企业投诉调查管理的体系建设实践.docVIP

供电企业投诉调查管理的体系建设实践 　　[摘 要]加强服务质量监督与管控，规范供电服务事件调查处理过程，整治供电服务中存在的突出问题，避免因工作人员违章引发客户投诉、媒体曝光等损害客户、企业利益或形象的事件，亟需供电企业规范投诉查管理体系，推进服务标准化、规范化。 　　中图分类号：U223.5 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）48-0327-01 　　一、严把四关，规范投诉调查处理 　　客户投诉是供电企业服务中高度关注的问题。对待每起投诉都应该严格按照“四不放过”要求追究到底，严把四个关键环节，最大限度减少客户投诉。 　　（一）严把“调查”关 　　投诉调查着重把握四个原则。一是上一级调查处理原则。实行客户投诉程序化管理，明确供电质量、供电服务、营销业务等各类投诉管理和调查主体，当牵涉多个专业时，联合开展现场调查，确保投诉处理职责清晰化和专业化。二是第一时间响应原则。积极处理客户投诉，第一时间与客户进行信息对接，掌握客户投诉情绪、影响程度、真实需求，让客户感知其反映问题被重视，避免投诉升级。三是多纬度调查原则。确保投诉调查过程的严谨，改变以往较单一的调查处理方式，根据不同类型投诉，一事一议，采取“一听二分析三走访四核对”四步开展全面调查。比如服务类投诉主要集中表现为服务人员态度不好等问题，这类投诉要现场与客户直接接触，听取客户的不满意点，并走访调