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主讲人 马 亚 敏 5护理后推销产品????? ??工具：① 温饮用水；② 镜子；③ 梳子；④ 商品手册；⑤ 商品和商品包装袋。 ??操作：① 扶客人起床，喝水，整理头发，看效果；②带到商品洽谈桌。 谈话术；① **姐，现在护理已经完成，请您慢慢起来，喝杯温开水，我帮您整理一下头发。请您看一下护理后的效果。 ② 请随我来，我和您说一下回去后晚间护理的手法。 主讲人 马 亚 敏 6结帐.取物.送客??? ? 工具：① 结帐小菜单；② 零钱袋。 ?谈话术：① 今天感谢您的支持，这是今天您消费的帐单，请您过目，我帮你结帐。② 这是找您的钱和送给您的优惠券都在这个零钱袋里面，请您收好。③ （带客人取物、更衣、穿鞋，送至门外七步）**姐，感谢您今天对我们的支持，如果有招呼不周的方面，请多见谅哦！提醒您下次的护理时间是? 月? 日? 时? 分，下次来如果觉得无聊，可找一个朋友陪您一起来哦！祝您一切顺利！快乐！Bye bye! 主讲人 马 亚 敏 ?7电话回访?? 客人不同意做护理三天内跟进?? 谈话术；喂，你好！我是××专业SPA会所的***还记得我吗？首先打电话给您，感谢前几天来对我们SPA会所的支持，如果当天有服务不当的方面请多见谅！今天打电话给您是要提醒您， 主讲人 马 亚 敏 ①??您有一张优惠券快到期啦，赶快回来使用。如果您的券丢掉啦，没关系，我们帮你登记好啦，您人回来就好啦！ 您的护理周期快到啦，请赶快回来护理。如果您回来，刚好我们客满没床位让您等候的话，我就很对不起你啦！因此我要预约您的宝贵时间！您是明天下午有空还是后天下午有空？（2选1）祝您今天顺利！愉快！ 主讲人 马 亚 敏 “打造高品质的SPA会所服务体系”系列——注重细节 服务与被服务之间总是存在着落差，因为多数服务者很难设身处地的站在被服务者的角度上考虑一些问题。当SPA会所的经营者无法预知顾客最看重什么的时候，就必须作得面面俱到。牢记“100-1=0”、“0+1=100”这两个服务公式中那个权重的 “1”，它同时也表明了细节将决定服务的成败。SPA会所应注意以下细节方面： 主讲人 马 亚 敏 注重细节一——方便 注重细节一 —— 方便??? SPA会所可以为顾客提供以下全方位的方便服务：??? 1、 在顾客作完护理后，提供免费洗头、盘头和化妆的服务，让她能妆容整齐的离开。??? 2、 在顾客作护理时，为其提供免费的鞋消毒和保养，然后放置一张“温馨提示卡”，写上“已作消毒和保养”。??? 3、 提供免费的皮具保养，一支“正章”皮革护理油就可以作得很漂亮。??? 4、 为顾客的衣物提供物免费的整烫，这样焕然一新的不单是衣物还有心情。??? 5、 提供针线包和织补服务，因为星级酒店里也是这样为顾客准备的。 主讲人 马 亚 敏 6、 注意女性顾客的“第四急”，为客人准备应急的妇女用品。如果SPA会所不仅长期备好这样的用品，甚至把不同顾客对品牌的要求都作详细记录，以保证顾客出现状况的时候能及时提供给她最习惯的牌子，那就是极品服务了。??? 7、 定制专门的伞架和袋架，放置爱心伞、便民袋，以备顾客不时之需。??? 8、 提供零钱兑换服务，这也是一种好处多多的服务。??? 当然还可以思考一下为顾客提供更多具备当地特色的便民服务。方便性换来满意感，满意感将发展为依赖度，谁都知道一个对SPA会所具备依赖度的顾客意谓着什么。 主讲人 马 亚 敏 山西思玉美容院发现由于其地理位置比较偏僻，辐射力始终只能在方圆一公里左右，客源无法拓展，便想到了利用当地特色的交通工具——人力三轮车来改变现状。店主半租用了两辆三轮车，替其包装上美容院的广告，美其名曰“思玉美容方便车”，长期停在店外接送顾客。还印制了专门的乘车券，然后作出宣传“凡到美容院作护理的顾客均报销车费”，这样不仅减轻了地理因素的影响，还极大方便了新老顾客入店消费 案例：美容院案例 主讲人 马 亚 敏 注重细节二 —— 卫生和消毒 ??? 无论何时，只要你走进麦当劳，肯定能发现有店员在一丝不苟的作卫生。“让顾客感到干净和舒适”，不但是麦当劳服务生工作的要求，也融入了他们的思想和血液。几乎没有人是不爱清洁和卫生的，女性更是对此方面有着天生的要求，所以SPA会所不仅要参照医院来制订自己更高的卫生标准，芳疗师也要把SPA会所当做自己的闺房一样对待，把卫生作到苛刻才能经得起顾客的挑剔。??? SPA会所店长应建立完善严格的卫生规范，以首问的方式落实到每个责任人，并公示张贴在院内显眼处。对于一些顾客最敏感的地方，如芳疗师个人卫生、地板卫生、墙面卫生、展柜卫生、卫生间卫生、SPA床卫生、SPA仪器及用品卫生等，更要有具体而量化的标