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以用户为中心构建公共图书馆服务的策略 　　摘要：公共图书馆定位于为本地读者服务，因而以用户为中心可以提高服务效益，增强读者满意度。通过对宝鸡市图书馆到馆读者的结构分析，提出增加读者群、扩大图书馆服务覆盖面及文献采访的服务策略。 　　Abstract： Public libraries service the local community； therefore， user centered strategies may improve the libraries′ efficiency and users′ satisfaction. Based on the user structure analysis in Baoji Library， the strategies， such as recruiting new members， extending services and revising collection develop policies are mentioned. 　　关键词：公共图书馆；读者结构；服务工作 　　Key words： public library；users′ structure；library services 　　中图分类号：G258 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）15-0229-03 　　0 引言 　　《公共图书馆宣言》指出，公共图书馆要为所在社区的成员提供平等的免费服务，而不论其职业、信仰、阶级和种族[1]。图书馆定期分析读者结构是开展阅读推广、做好文献采访、深化读者服务的基础。为此，笔者对宝鸡市图书馆2014年4月至8月的读者记录进行了结构分析，以便调整采购方向和藏书结构，提高馆藏利用率，扩大图书馆服务面，提高馆员服务意识，明确今后图书馆改进工作的方向以及战略定位。 　　1 读者结构调查及构成特点 　　本次调查采用随机抽样200份借阅证申请表调查法与系统数据统计相结合的方法。系统数据包括读者年龄结构、学历结构、职业结构以及地域分布。 　　1.1 年龄结构 　　■ 　　表1数据显示，20岁以下读者占总读者人数的15.5%，中青年读者占总读者人数的70%，55岁以上接近离退休的读者占总读者人数的14.5%。和往年数据比较，少儿读者人数明显增加，而离退休读者人数略有减少。2009年，宝鸡市图书馆重建未成年人阅览室，将面积扩大3倍以上，由原来的80平方米扩建到260平方米。室内装饰、书架、桌椅在选择上也是根据少年儿童的特点，突出未成年人阅览室的特色，配备计算机，为青少年提供知识查询、益智游戏、视频欣赏等服务，营造了一个欢快自由的学习环境。经过5年的建设，宝鸡市图书馆少儿阅览不管是资源配置、架构、布局等硬件条件，还是工作人员服务质量等软件条件均有提升。宝鸡市图书馆还根据少儿课程安排，延长了未成年人阅览室的开放时间，并在周末、寒暑期开展各种活动。这样的创新受到了未成年读者及其家长的一致认可，少年儿童读者人数日益增多。但另一方面，老年离退休读者比率不太乐观。根据老年人身体特征及阅读需求，中长篇文献或长时间阅读对于老年读者来说心有余而力不足，故老年读者群体对报刊杂志需求率略高。由于该馆报刊杂志阅览室位于顶层，没有电梯对于他们来说非常不方便，这也是老年读者比率低的一个原因，因此应该重视图书馆布局调整。 　　1.2 学历结构 　　■ 　　学历背景是一个人接受教育的程度，会影响其对文献的选择。表2显示，本科以下学历的读者占总读者人数的47.5%，本科以上含本科学历的读者占读者人数的34.5%，未填写学历的占18%。从战略规划的角度来看，虽然公共图书馆适合普通大众读者，但随着社会的进步，高学历的读者会越来越多，对学术性强的书籍的需求量会越来越大。图书馆的定位能力直接表现为该馆对发展战略把握的准确度，即对未来用户构成和需求的预测能力。基于调研数据，笔者认为宝鸡市图书馆应保留普通大众读者来馆率的优势，吸引高学历读者，以高水平的优秀图书吸引读者，才能有利于图书馆的全面发展。 　　1.3 职业结构 　　从表3可以看出，教师、公务员、医务工作者等机关企事业单位读者占25%，这部分读者文化程度较高，多属脑力劳动者。利用图书馆以更新知识、了解行业发展状况和培养子女阅读兴趣为主要目的。其次为学生，这部分读者求知欲强，多是利用图书馆提高自身能力，掌握多种技能，扩大知识面为目的，喜欢文学名著和科普读物。 　　1.4 地域分布 　　■ 　　表4显示，88%的读者来自金台和渭滨两区，其中宝鸡市图书馆所在的渭滨区读者占总数的54.5%。可见，“就近、方便”仍然是读者选择图书馆的主要影响因素。 　　2 读者服务及文献采访策略 　　以上统计分析基本反映了宝鸡市图书