acq_-tqm全面质量管理培训资料.ppt

全面品質管理; ; 研採企業作法 強調全面推動 強調服務品質 ; 全面品質的發展 全面品質定義與核心價值觀 全面品質之重要關鍵因素 全面品質之內容與運作架構 ; 服務之特性 顧客滿意的品質 服務品質的訂定與建置 顧客抱怨處理協調機制; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;TQM 時代的來臨;TQM的發展; ;TQM企業 V.S. 非TQM企業; ; ; 所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業 ; 誰的需求? 如何訂定需求? 由誰負責? 是否應予書面?;戴 明： 「品質是一種以最經濟的手段， 製 造出市場上最有用的產品。 」 石 川 馨： 「品質是一種能令消費者或使用者 滿足， 並且樂意購買的特質。 」 克勞斯比： 「品質就是符合要求的標準。 」;費根堡： 「品質不是最好的， 它只是在某些 消費條件下的最好。這條件指的 是產品價格， 以及實際用途。 」 裘 蘭： 「品質是一種合用性者，而所謂的 『合用性』 是指使產品在使用期間 能滿足使用者的需要。 」 ;;;管 理 的 基 本 功 能; TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理 方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。 ﹣美國國防部ＴＱＭ指導綱要９１／２版 透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企 業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM 使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比 、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 -美國品管學會（ＡＳＱ） TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心， 以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織 成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。 -ISO 8402;全面品質管理之核心觀念;何謂 PDCA – Deming Cycle; ; Leadership Teamwork Quality Planning Execution; Top management leadership support Strategic planning Focus on customer Employee training recognition Employee empowerment teamwork Measurement analysis Quality assurance; 態 度 制 度 法 度 速 度; ;全面品質管理之方法;品質管理之內容;品質管理觀念主要探討;品質管理制度主要探討;品質管理技術主要探討;美國聯邦政府之作法; 一些服務品質獎相關數據;歷年主管機關推薦機關數;歷年通過行政院初評機關數;歷年榮獲行政院品質獎機關數;歷年榮獲行政院品質獎機關數;歷年中央推薦獲獎機關數;歷年中央推薦獲獎機關數;歷年中央推薦獲獎機關數;歷年中央推薦獲獎機關數;歷年地方推薦獲獎機關數;歷年地方推薦獲獎機關數;歷年地方推薦獲獎機關數;歷年地方推薦獲獎機關數;全面提昇為民服務品質方案;; 顧 客 關 係 管 理 服 務 創 新 管 理 服 務 流 程 管 理 服 務 形 象 管 理 外 包 與 志 工 管 理;; 社會輿情互動及溝通 施政宣導及走入群眾活動 民眾意見調查情形 為民服務白皮書內容 民眾陳情反映處理;洞見社會輿情的能力不足並且態度不夠主動積極 民眾意見的收集太偏重於問卷調查法 民眾意見調查結果未納入為民服務政策或計畫擬訂 為民服務白皮書未彰顯為民服務的企圖心 施政宣導只有單向的溝通而未有雙向的互動 民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動的處理;要有預防(事前)重於治療(事後)的觀念 事前–社會輿情互動及溝通、民眾意見調查 事中–為民服務白皮書、施政宣導走入民眾 事後–民眾陳情與抱怨處理 ;落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習社會輿情分析的技巧 學習質化與量化民眾意見調查分析的技巧 學習溝通的技巧 學習服務復原的技巧 學習顧客關係管理的觀念與技巧;顧客關係管理以五個指標進行衡量： 洞察度：政府有無能力定期追蹤曾經被服務的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠度 互動度：民眾可否透過單一入口網站及可同時獲得跨 政府部門的相關資訊 組織執行度：電子化政府能依據民眾的需求設計