供电营业厅标准化的体系探析.docVIP

供电营业厅标准化的体系探析 　　摘要：供电营业厅标准化体系建设是以辽宁省电力公司营业厅品牌形象为总体目标，按规章制度标准化、人员行为规范化、工作流程程序化、物品摆放定置化、现场环境整洁化和考核监督制度化的管理要求，以客户互动体验为要点，以提高服务形象、服务效率和服务质量为着力点，促进客户满意率的不断提升。从营业厅标准化体系建设的执行理念、基本要求、基本原则、服务准则与行为守则方面进行了阐述。 　　关键词：供电营业厅；标准化体系；供电服务 　　作者简介：高宁（1977-），男，辽宁大连人，国网辽宁省电力有限公司大连供电公司营销部副主任，经济师。（辽宁 大连 116001） 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）27-0153-02 　　供电营业厅是供电企业最重要的服务窗口，在抓好服务工作的同时，兼具沟通、展示和传播企业形象的重要社会功能。围绕“一强三优”发展战略，大力弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，执行“真诚服务、共谋发展”的服务理念，建立和实施符合国家电网公司要求，体现辽宁省电力公司特色的供电营业厅标准化服务，实现辽宁省电力公司供电营业厅服务和管理的常态化运行，既是公司提升“内质外形”建设水平，也是塑造“国家电网”品牌形象的基础性工作。 　　大连供电公司在对“活力大连、创新大连、幸福大连、文明大连”进行的履责实践中，首先在营业厅标准化体系建设中取得了具有示范性的业绩。该体系建设是以辽宁省电力公司营业厅品牌形象为总体目标，按规章制度标准化、人员行为规范化、工作流程程序化、物品摆放定置化、现场环境整洁化和考核监督制度化的管理要求，以客户互动体验为要点，以提高服务形象、服务效率和服务质量为着力点，促进客户满意率的不断提高，始终在本地区服务窗口单位占据排头兵地位，打造了营业厅服务及运营管理常态运行和持续改进的良好局面，在履行社会责任的实践中发挥了推波助澜的作用。 　　一、营业厅标准化体系建设的执行理念 　　营业厅标准化体系建设的执行理念是由服务目标、服务策略、服务方针和服务口号四个方面构成的。 　　1.“共享价值·满意365”是辽宁省电力公司服务工作的服务目标 　　基本内涵为：以客户及相关需求为出发点，优化区域资源配置，协调发电、输电、配电、售电各个环节，为客户提供安全可靠的清洁电能；合理引导相关方期望，不断创新服务内容，提高服务能力，持续改进和提升服务品质；与客户及相关方共谋发展，共创和共享价值，不断提升客户及相关方满意度，实现和谐发展的多赢局面。 　　2.“关键时刻·体验365”是辽宁省电力公司服务目标的核心策略 　　基本内涵为：以客户为中心，构建以集约化运营为导向，以品牌服务为载体，以关键时刻管理为核心，以全面客户体验为途径，以客户满意为目标的供电服务体系；在服务接触的关键细节，实现规范化、标准化和专业化，建立和管理有效的客户服务体验，不断创新客户体验方式，进而不断提升客户价值体验，实客户满意。 　　3.“微笑服务·深情365”是辽宁省电力公司实践落实供电服务策略的具体方针，也是辽宁省电力公司品牌服务的核心识别特征 　　基本内涵为：工作恪尽职守，全力解决客户问题，保障可靠的电能供应和服务；服务以人为本，融深情于所有服务细节，创造有效的客户服务体验，这是辽宁省电力公司员工必须具备的服务态度、情感和行为要求。做到“微笑服务·深情365”，客户才会“体验365”，进而实现“满意365”，最终实现国家电网公司品牌价值和客户满意度的双提升。 　　4.营业厅标准化体系建设的执行理念的服务口号是“辽电光辉·情暖万家” 　　光是太阳的延伸，代表冲破黑暗的希望和诞生生命的力量。情是心灵的归属，是和谐社会和美好生活中不可或缺的元素。“辽电光辉·情暖万家”是辽宁省电力公司全体员工秉持“真诚服务、共谋发展”和谐服务理念，践行“关键时刻·体验365”服务策略，遵循“微笑服务·深情365”服务方针，达到“共享价值·满意365”服务目标，贯彻落实国家电网公司“四个服务”宗旨的响亮口号。 　　二、营业厅标准化体系建设的基本要求 　　营业厅标准化体系建设的基本要求是由基本职业素养、基本工作要求、管理客户期望、管理关键时刻、管理客户体验、管理服务风险、管理客户满意和管理客户价值八个方面构成的。 　　第一，供电营业人员的基本职业素养：严守《国家电网公司员工守则》；厉行《国家电网公司员工服务“十个不准”》；熟练掌握岗位业务知识的相关技能、岗位操作规范，专业技术水平高，责任心强，工作尽职尽责；工作期间精神饱满，注意力集中；使用规范文明用语，提倡使用普通话。 　　第二，供电营业人员的基本工作要求：贯彻落实国家电网公司“真诚服务、共谋发展”的核心服务理念和辽宁省电力公司供电服务执行理