图书馆细节服务的探讨.docVIP

图书馆细节服务的探讨 　　摘要 图书馆的服务工作要以读者为中心,要不断提高服务质量。本文从硬件和软件两方面阐述了图书馆的细节服务。 　　关键词 图书馆;硬件服务;软件服务 　　中图分类号 G251.5 文献标识码 A 文章编号 1674-6708(2009)09-0041-02 　　俗话说:“细微之处见端倪”,说的就是很多事情都可以从生活细节中看出个究竟,找出个所以然。生活细节往往在一定程度上反映出一个人的思想性格和为人处世原则。对我们图书馆工作者而言,就是要从细处着手,爱岗敬业,贯彻“以人为本,读者第一”的服务宗旨。图书馆工作,无论是硬件还是软件都应该注重细节,使读者有到馆如到家的轻松自如感。 　　 　　1 细节体现在硬件设施上的完善与提高 　　 　　随着网络和信息技术的发展,图书馆信息服务已不仅局限于传统的借阅和咨询,而是建立在强大技术支撑之上的基于内容和知识单元的深层次服务,成为衡量图书馆服务水平和服务能力的重要指标。随之而来的是图书馆对传统信息服务的忽视,尤其是传统的流通服务,这些琐碎、单调的工作往往被图书馆管理层所忽视,而正是这个过程,却蕴涵着无数细节,也正是这些细节,展示着图书馆的形象,彰显了图书馆的服务理念,体现了员工素质和服务水平。重视传统信息服务中的细节,在其中体现图书馆“以用户为中心”的服务理念,往往决定着图书馆信息服务的读者满意度。首先,我们就要从硬件设施上满足读者阅读的需要,为读者提供一个良好的读书环境。 　　1.1 保证馆藏资源的质量和数量 　　“没有一个高质量的图书馆,就不会有高质量的大学教育”。馆藏资源的质量和数量直接决定着图书馆在读者心中的地位。图书馆在购置新的图书和信息资源时,应该了解读者的需求和愿望,而流通部门是一线的服务站,最直接接触到读者,也最能在与读者地交流中获得需求信息。一线的工作人员把这些信息反馈到采编部门,为馆藏的质量提供一些可靠数据。 　　馆藏资料能否充分发挥作用, 就在于它是否能满足不同读者的学习和研究需求。流通环节的细节服务是一项精益求精的工作,是在工作效益得到保证的前提下读者满意度的不断提高。我馆通过读者自选图书系统直接选择他们需要的图书,这样就保证了馆藏的多样性和及时性,也能更好地提高读者的满意度。 　　1.2 流通业务熟悉,保证读者借阅舒畅 　　流通业务管理是保证开架书库能够有效运转的前提和保证, 要做好各类读者的服务工作, 必须在细节上做到细致入微, 以节省读者时间、 实现有效借阅为根本。在书库中,书架配列有序,提示牌醒目明了,让读者很容易找到自己想要找到的书籍。 　　图书馆员按照系统操作规范执行, 认真履行岗位职责, 做到手、 眼、 嘴协调一致, 以高度负责的态度对待每一位读者, 避免因操作不规范导致窜借、 漏借、 漏还等一系列问题, 给读者带来不必要的麻烦和损失, 影响图书馆在读者心目中的形象, 甚至产生不必要的纠纷和矛盾。我馆两个校区都实行一机双显示,馆员操作借还书的同时,读者可以从另一个显示屏上看到自己的借还书状况,提高了我们的服务,减少了不必要的麻烦。 　　1.3 借阅环境体现人文关怀 　　借阅环境更是从一点一滴中体现出对读者的爱心与关怀。设立新书区、热门图书区,方便读者阅读最新的图书而不必按类到书架间查找。我馆社科书库专门设立新书架、红色书架、考试书架。实践证明,新书架图书流通率是最频繁的,考试书架的图书借阅率是最高的,红色图书对学生的思想学习是最有效的,这些书架都是细节服务的一种很好体现。考虑到了读者阅读心理细节,减轻了图书上架工作量,提高了流通工作的效率。 　　在借阅一体的开放式书库中,自习桌上放置提示牌“书生静心,手机静音”、“开卷有益,书归原地”、“带走一身书香,留下一室洁净”等,既能够起到提示作用,又能使读者树立自觉遵守馆内规定的意识。图书馆提供一些服务设施,如查询机、复印机、打印机、饮水机、雨伞等可以拉近读者与图书馆的距离,提供一站式服务。室内的花草的种植和摆放,休闲空间的设立,也为学生的学习提供了心情的愉悦、放松,激励读者的学习热情和求知的欲望。 　　 　　2 细节体现在软件服务上的执行与创新 　　 　　2.1 馆员的业务素质和自身素质是细节服务的重要保证 　　图书馆员业务素质的高低,直接反映服务的质量和效率。规范化与制度化是细节管理取得实效的有力保证。怎样把握细节服务就需要我们图书工作人员如何执行图书馆指定的一系列岗位责任制度。从接待读者的文明用语和行为准则,到业务操作流程、时间以及工作量等都需要详尽的规范和严格的执行。 　　只有提高我们自身的业务素质,才能从最细节处满足读者的需要,才会灵活方便地处理流通业务中的各种专业问题,这就要求我们图书馆员在日常生活中,多注意学习图书专业知识,也要广泛