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图书馆读者抱怨处理的方法 　　关键词:图书馆;图书馆读者;读者服务;读者抱怨;读者满意 　　摘 要:读者满意是图书馆读者服务所追求的目标。本文总结了图书馆常见的读者抱怨类型,分析读者抱怨产生的原因,指出及时处理读者抱怨的重要意义和处理步骤,并就如何构建读者抱怨的应对机制提出建议。 　　中图分类号:G252.1 文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2010)01-0120-03 　　 　　 图书馆作为向读者提供信息资源的机构,服务是其永恒的话题。无论是传统的面对面的服务,还是人机交互的服务方式,图书馆都在不断追求为读者提供优质、高效、至诚至善的服务。然而,随着民众对图书馆服务内涵及服务态度的要求普遍提升,图书馆面对形形色色的读者,在服务提供过程中,读者不满与抱怨的事件时有发生。如何才能让读者满意,面对出现的读者抱怨如何因对,是公共图书馆应该重视的课题。 　　1 读者抱怨的类型 　　读者抱怨行为是指图书馆的用户在接受图书馆提供的服务过程中因情绪上的不满而引起的一系列行动上的反应。 　　1.1 服务。包括工作人员的口气和表情流露出对读者的漠不关心;用词表达不恰当;专业能力不足一问三不知;服务承诺不能兑现;行为举止冒犯了读者的忌讳等。 　　1.2 馆藏。较常见到的抱怨有新书上架速度太慢;书太旧太少;某类的书太少;书架上都是破损的书等。 　　1.3 服务措施及规章制度。主要有处罚规定不合理,如逾期天数计算不合理、图书遗失赔偿以2倍计算不合理;图书到期前应通知使用者;最多可借图书册数太少等。 　　1.4 设施设备。如查询系统的速度太慢;计算机太旧;不开空调;无法使用自备的个人计算机等。 　　1.5 管理。包括开放时间太短;预约的图书过了好几个星期还未收到通知;计算机上查到的书按号码到书架上却找不到;读者物品遭到偷窃;图书馆阅读环境不好等。 　　2 读者产生抱怨的原因 　　读者抱怨,必有原因。造成读者不满与抱怨的原因既有来自读者自身的,也有图书馆方面的原因造成的。 　　2.1 读者因素。一是读者对图书馆文献资源的期望值过高,超过了现实水平,引起不满足情绪或是诉求未被及时关注,精神不愉快产生抱怨。二是读者对图书馆的规章制度、服务项目、检索程序及设施不够熟悉,造成使用受阻现象。三是读者自身的原因,这里主要指的是读者自身的性格,以及读者进入服务系统时的情绪状态。有的读者对外部事物的要求比较苛刻,在接受服务过程中就比较容易产生抱怨。读者情绪不稳定情况下进入图书馆,对外界的反应过于敏感也会产生不满情绪。 　　2.2 图书馆因素。一是图书馆员缺乏良好的职业道德和服务意识,在服务过程中对读者态度冷漠,缺乏服务热情,或是不熟悉馆藏,造成服务不及时或不到位。二是图书馆员与读者之间缺乏有效沟通,造成读者误解。三由于考虑不周或客观原因的制约,使得图书馆提供的服务或服务产品存在问题,不方便使用,让读者产生抱怨。四是因突发情况,如停电、计算机系统故障等,图书馆缺少应急预案,又没有向读者及时说明情况,造成读者不便引起抱怨。 　　3 及时处理读者抱怨的重要性 　　虽然导致读者产生不满和抱怨的原因是多方面的,但是无论如何,图书馆都应该承认问题的存在,及时处理读者抱怨,向读者解释、道歉,采取补救措施。积极应对读者的抱怨,对于图书馆的生存和发展具有极其重要的意义。 　　3.1 有利于树立图书馆良好形象。好的服务能够让读者满意。满意的读者不但会再来利用,而且会推荐别人来利用,这是最好的口碑营销。美国消基会的消费者调查结果显示,只有4%的不满意顾客会抱怨,大部份(96%)的不满意顾客,是不会抱怨的;但是有90%的不满意顾客不会再来光顾,他们会悄悄地离开,并且把他们的经验告诉亲朋好友。每位不满意的顾客,至少会向9位亲朋好友诉说他们的遭遇,其中13%的不满意顾客,会向20个以上的人诉说他们的故事。所以,当您得罪了一位顾客,就等于得罪了9到20位的顾客。所谓好事不出门,坏事传千里。而且在传播时,好事通常是以平实的口语叙述,而坏事则会加上激动的情绪和丰富的肢体语言。所以赞美常常听过就忘了,但是批评却可以深印脑海之中。如果不满意的读者上网宣泄他们的经历的话,那就更可怕了。图书馆面对抱怨若能立即采取补救措施,可以使不满意的读者对图书馆继续持有良好的印象,其他潜在的读者也会因看到图书馆完善的抱怨处理方式和良好的服务态度而对图书馆产生好感,起到一种无形的宣传作用。 　　3.2 有利于提高读者的满意度和忠诚度。图书馆的服务宗旨就是为了使读者满意。图书馆在开展服务的过程中,不论什么原因引起读者的不满与抱怨,是视而不见,等到事态严重时才予以处理,还是主动及时进行处理,其结果是截然相反的。据美国“技术性协助研究计划”(Technical Assista