2018广平销售宝典--你的礼仪值百万110p教学案例.ppt

表情形象 1、微笑 2、目光 如果你善于微笑， 那么你就掌握了开启沟通之门的金钥匙！ 每个卓越服务行业的公司的“4S服务理念”第一条就是“微笑”，可见微笑服务的重视程度 广平公司的分享快乐理念，第一前提也是强调微笑。有了微笑感染自己和别人，快乐自然来！ 微笑 对商业行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。那么，一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢? 我们同样是服务行业，总部服务员是服务物业部和客户，物业部主要服务客户。 施展微笑服务的魅力 1、要有发自内心的微笑 对于顾客来说，服务员硬挤出来笑还不如不笑。 微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。惟有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 2、要排除烦恼——“情绪过虑” 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗?”她说：“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有轻松愉快的心情。” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗上没有晴朗的笑容了。 所以，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自己，把欢乐传递给顾客。 3、要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心选，现在他一定急着想把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业员便会对顾客露出体谅的微笑。 4. 要与顾客进行感情上的沟通 消费形态的变化使人性化导购显得越来越重要 理性消费时代 感性消费时代 感动消费时代 对品质、性能、 价格的重视 以“好的”和“坏 的”为判断基准 对设计、感觉、 气氛的重视 以“喜好”和“厌 恶”为判断基准 对满足感、欢 乐程度的重视 以“满足”和“不满 足”为判断基准 微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当 朋友、与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人 笑一次、笑一天容易，长期笑！！！ ? 微笑是人际关系中最佳 的润滑剂， 它表示了友 善、亲切、礼貌和关怀； ?保持发自内心的微笑 应注意的事项 ① 早上起床到进店上班这段时间，切忌与任何人发生不愉快的争执； ② 每天早上洗脸时，面对镜子练习至少30秒微笑； ③ 走出家门便反复对自己说：“今天是个好日子，我的心情很愉快”； ④ 进店后保持与所有人的微笑； ⑤ 即使发生不愉快，也一定提醒自己：绝不生气； ⑥ 一天结束后，想一想今天有沒有忘记微笑。 练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。 微笑训练 第一步 “念一” 眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则眼睛的笑容是不美的。眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的；取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊、嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神更亲密。 第二步 口眼结合 微笑地说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 第三步 笑与语言结合 日本的航空公司的空中小姐，只微笑这一项，就要训练半年。可见，冰冻三尺非一日之寒。每个营业员都可以清晨起床后对着镜子冲自己来一个动人的微笑，念一声“一”，这不仅可作为一天的良好开端，也可以琢磨怎样的微笑才使客人看了舒服。另外，时时保持明朗愉悦的心绪，遇有烦恼勿发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚。同时，把自己比作一名出色的演员，当你穿上制服走进岗位时，要清醒地意识到自己已进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒哀乐应全抛开。 第四步 笑与仪表和举止相结合 人性化营销，是信念而非技巧。 如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。