卷烟产品“1—3—4”服务营销的模式的研究.docVIP

卷烟产品“1—3—4”服务营销的模式的研究 　　摘要：2011年国家局要求工业企业围绕“卷烟上水平”的基本方针，按照“以市场为导向，以客户为中心”的原则，努力实现从制造商向服务商的转变。各工业企业本着“国家利益至上、消费者利益至上”的追求努力提升各自的服务营销水平。本文从烟草行业的现状出发，综合各种资料及国家局的导向，提出了一种新的适合卷烟工业企业的服务营销模式。 　　关键词：卷烟 营销 “1-3-4”服务营销模式 　　长期以来，行业一直十分重视服务营销工作，几年前国家局就正式提出服务营销这一重要课题。随着“532、461”①知名品牌加快发展，数量规模、价值规模大品牌逐步涌现，需要找准目标、树立形象、打通渠道并通过服务来培育品牌。作为烟草行业的一名管理人员，笔者结合长期营销实践经验，总结、归纳出了一种简便易行的卷烟产品“1-3-4”服务营销模式。 　　一、服务营销与卷烟产品“1-3-4”服务营销模式基本内涵 　　（一）服务营销基本理论 　　根据科特勒、舒尔茨等提出的理论，随着服务领域等发生的重大变化，原先界限分明的各个领域之间逐步融化。科特勒在经典的营销组合4PS的基础上又加上了物理特性（Physical）、流程（Processes）以及人员（People），从而形成了7PS。服务行业与提供有形产品相比，主要差异在于，服务是无形的、具有可变性、易损性等特点。同时进行有