服务顾问初级程(美化0220).pptx

东风悦达起亚汽车服务顾问初级培训;课程名称：东风悦达起亚服务顾问初级培训 课程目的： 了解东风悦达起亚2012顾客满意年活动方案 能够明确服务顾问的角色、定位及工作职责 理解并掌握客户满意服务的相关知识和工作技巧 理解并掌握DYK标准服务核心流程的工作内容和工作技巧 通过实操练习，使学员初步掌握流程的执行要领，提升实际服务流程的执行效果 学员对象：东风悦达起亚服务顾问 课程长度：3天 授课形式：课堂宣讲＋讲师提问＋小组讨论＋实操 ;;东风悦达起亚顾客满意年;;服务理念解读 口号与内容 ;关爱——关心、爱护。 不止关注客户的车辆， 更要关注客户的人员。;关爱有“家”;9;信 赖 关 怀 责 任;信 赖 关 怀 责 任;;;服务营销策略概述 长期目标;服务顾问角色认知;;17;服务顾问的角色定位 我们大家有着多重角色 社会角色 家庭角色 工作角色;小组讨论 十五分钟 小组代表发言 ;;对于不同对象形成不同的角色 DYK汽车 专营店 我们的客户 ;对于DYK汽车 为客户服务的一线先锋 服务标准的一线执行者 服务政策，活动的一线尖兵 形象的表现载体;对于专营店 销售先锋 岗位协调员 客户通讯员 形象的表现载体 ;对于客户 专家 朋友