客户关系管理流程新.doc

1、过程任务分析表 过程名称 客户关系管理流程 所有者 营销中心 顾客明确的要求 顾客潜在的期望 顾客 内部 营销管理中心订单部、采供部、营销部、信息中心、资金结算中心 及时准确维护客户基础信息；准确划分客户84类类别、服务类别；及时了解客户需求；及时宣传行业政策及货源投放信息；指导客户经营。 提升客户服务管理水平，提高客户的满意度和忠诚度 外部 零售客户 及时准确维护客户基础信息；及时宣传行业政策及货源投放信息。 提高客户服务质量 控制对象 营销部、零售客户、营销中心、客户经理 过程范围 过程适用于：1、零售客户入网；2、零售客户维护；3、零售客户歇业、停业和复业、4、零售客户分类，5、客户拜访，6、客户服务质量评价 过程开始于：零售客户入网流程 过程结束于：客户拜访流程 过程的目的 通过构建完善的客户服务体系，提升客户服务管理水平，提高客户的满意度和忠诚度，实现烟草商业企业与零售客户的合作共赢。 现行控制方法及现状 1、《新增客户入网流程》 2、《客户经理工作质量管理办法》 3、《客户营销服务实施管理办法》 4、《卷烟零售客户管理办法》 5、《客户经理精细实拜访与精细实营销操作规范》 6、《甘肃省卷烟零售客户供货总量浮动管理办法（试行）》及《定西市烟草公司关于卷烟零售客户供货总量浮动管理办法（试行）的实施细则》 7、《甘肃省卷烟销售大户管理办法（试行）》及《定西市烟草公司关于卷烟销售大户管理办法（试行）的实施细则》 2、乌龟图（过程思路整理） 过程/活动步骤： 过程/活动步骤： 1)零售客户入网； 2) 零售客户维护； 3) 零售客户歇业、停业、 4) 零售客户分类评价 5) 客户拜访 6)服务质量评价 7) 8) 9) 风险分析： 客户分类不准确 信息维护不准确 客户拜访不到位 3、输出： 有效零售客户 歇业、停业、复业客户 客户类别 客户拜访记录 客户服务质量报告 2、输入： 零售客户信息 服务质量评价计划 客户拜访计划 7、方法及准则：1、《新增客户入网流程》2、《客户经理工作质量管理办法》3、《客户营销服务实施管理办法》4、《卷烟零售客户管理办法》5、《客户经理精细实拜访与精细实营销操作规范》6、《甘肃省卷烟零售客户供货总量浮动管理办法（试行）》及《定西市烟草公司关于卷烟零售客户供货总量浮动管理办法（试行）的实施细则》7、《甘肃省卷烟销售大户管理办法（试行）》及《定西市烟草公司关于卷烟销售大户管理办法（试行）的实施细则》 6、过程监控指标： 见各子流程过程监控指标 4、资源： 人员、电脑、 5、人员： 营销中心、营销部、网建管理员、客户经理、营销部副主任 过程名称：客户关系管理流程 3、过程流程图 4、过程分析表 № 过程步骤 输 入 输 出 所有者 管理目标 绩效指标 涉及标准条款号 支持的现行文件 1 零售客户入网 收集客户基础信息 客户基础信息 客户经理 收集客户基础信息的准确性 见各子流程过程监控指标 1、《新增客户入网流程》2、《客户经理工作质量管理办法》3、《客户营销服务实施管理办法》4、《卷烟零售客户管理办法》5、《客户经理精细实拜访与精细实营销操作规范》6、《甘肃省卷烟零售客户供货总量浮动管理办法（试行）》及《定西市烟草公司关于卷烟零售客户供货总量浮动管理办法（试行）的实施细则》7、《甘肃省卷烟销售大户管理办法（试行）》及《定西市烟草公司关于卷烟销售大户管理办法（试行）的实施细则》 2 客户维护 客户基础信息 卷烟零售客户 客户经理 维护客户基础信息的准确性 3 客户分类评价 卷烟零售客户 客户类别 客户经理 划分客户类别的准确 4 计划拜访 客户类别 拜访计划 客户经理 操作性 5 客户拜访 拜访计划 拜访记录 客户经理 完整性 6 服务质量评价计划 拜访记录 服务质量评价计划 营销中心 合理性 　 7 服务质量评价 服务质量评价计划 服务质量评价报告 营销中心 及时性、指导性 　 8 客户经理管理与考评 服务质量评价报告 客户经理管理与考评报告 营销中心 及时性、指导性、公正性 　 1、过程任务分析表 过程名称 零售客户分类评价流程 所有者 营销中心 顾客明确的要求 顾客潜在的期望 顾客 内部 营销管理中心订单部、采供部、营销部、信息中心、资金结算中心 及时准确划分客户类别。 提升客户服务管理水平，提高客户的满意度和忠诚度 外部 零售客户 及时准确划分客户类别。 提高客户服务质量 控制对象 营销部、客户经理、营销中心、综合信息管理员 过程范围 过程适用于：1、零售客户分类评价流程； 过程开始于：发布客户档案维护通知 过程结束于：向客户反馈分类结果，调整拜访计划。 过程的目的 规范零售客户评价办法及分类、评价工作，保障客户分类与评价的合理性和准确性，指导客户服务工作的执行。