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图书馆网络投诉管理的研究 　　摘要：文章从网络投诉的优势和特点及其对图书馆所产生的积极性出发，分析网络投诉读者心理，提出处理读者网络投诉的基本原则，进一步要求图书馆应重视网络投诉，提高馆员素质；要与读者建立良好、便捷的沟通方式，及时回复网络投诉；注意策略，加强网络投诉回复者的选择、培训和检查；建立网络投诉监管机制，狠抓落实。 　　关键词：图书馆；读者投诉；网络投诉 　　中图分类号：G252文献标识码:A 　　网络投诉，又称网上投诉或上网投诉，指读者在接受图书馆服务的过程中，由于图书馆管理和服务不到位导致心理不满和抱怨，从而通过网络方式向图书馆管理者进行反映，并做出负面评论和指责，其投诉的渠道主要有网上读者论坛、E-mail和BBS公告栏等。随着网络的发展和我国网民人数呈几何倍速增长，网络投诉也越来越多。当前，对图书馆网络投诉进行怎样管理，对提高图书馆服务质量和效益是一个值得关注的问题。 　　1 网络投诉的优势和特点 　　网络投诉与口头、电话和书面投诉相比，具有如下2点优势和特点[1]： 　　1.1 投诉主体面广，投诉问题比较及时、尖锐 　　随着图书馆网络化和数字化的发展，读者在接受服务过程中，如认为服务存在问题并心理产生抱怨，就能及时地通过网上开辟的馆长信箱、读者留言薄和BBS论坛等形式向图书馆管理者提出意见。在不受时间和空间的限制并能及时地对图书馆提供的服务进行评价、投诉，这对于对图书馆服务质量进行投诉的主体数量相对于口头或书面投诉大大增加。 　　1.2 投诉具有针对性、真实性、反复性 　　在网络的便捷性及普遍性下，读者通过网络形式对图书馆服务质量问题，会及时对其进行揭露；如果服务质量问题存在普遍性，会产生较多读者反映；如果反映的问题没有得到及时答复或解决，就会产生反复反映。在网络环境下，经常会出现即时发生即时反映，一事发生多人反映等情形，反映的问题都比较真实，且对现象及过程的描述更具有真实性。 　　2 网络投诉对图书馆所产生的积极性 　　2.1 促进读者服务工作的进一步创新 　　当前，网络投诉是反映读者服务工作中的一个重要形式，他提露图书馆读者服务体系存在缺陷，反映出读者对图书馆的管理和服务的改进充满着期待。在读者服务工作中，馆员必须正确对待读者的网络投诉，并将网络投诉中的信息情报反馈给管理者，让其对图书馆服务中存在的问题进行改正和完善，促使读者服务工作进一步创新。 　　2.2 促进读者服务质量的进一步提高 　　在遭遇所需的资源缺乏或服务品牌滞后时，读者总会发出这样那样的批评声或投诉声。在读者通过网络进行抱怨时，抱怨声中包含着大量有利于改善服务的信息。通过这些信息，图书馆可进一步完善管理体系中的缺陷和增强馆员的服务质量意识，促进读者服务质量的进一步提高。 　　2.3 促进读者满意度的进一步提升 　　图书馆应正确对待网络投诉：接受投诉、抓住投诉的激发点；仔细调查原因、掌握读者的需求和心理及找出解决问题的方法；暂不能解决的进行分类记录保存，在条件成熟时加以改进；加强馆员素质培养以确保投诉的根本解决和服务流程改善。正确对待网络投诉可提高读者服务工作水平，促进读者满意度的进一步提升。 　　3 读者网络投诉心理[2] 　　3.1 解决问题心理 　　这类投诉心理的读者要求图书馆尽快解决问题。只要馆内各有关部门密切配合，在读者心理没有达到信任危机前和在读者可以容忍的时限内解决问题，那读者的满意度和忠诚度就不会受到很大影响。 　　3.2 得到重视心理 　　这类投诉心理的读者希望通过网络形式投诉图书馆的服务质量问题得到认可和重视。任何人都有自我尊重的心理需求，由于工作人员表现出对他们不够尊重而导致读者在接受图书馆服务过程中的不愉快、不满意。 　　3.3 情绪宣泄心理 　　这类投诉心理的读者在网络上发表对图书馆的投诉言论时，可能只是宣泄自己不满情绪以释放和缓解郁闷或不快的心情，并希望得到他人恰当而友善的安抚以维持心理上的平衡。 　　3.4 心灵交流心理 　　这类投诉心理的读者发表对图书馆的投诉言论以得到他人的回应。这些回应虽然并非全部是同感和肯定、理解与接纳，但是回应本身带来的这种关注可以使读者感觉到与人交流的愉悦及心灵碰撞的契合。 　　4 图书馆处理读者网络投诉的基本原则 　　4.1 尊重读者、相互信任 　　读者第一，服务至上，这是图书馆服务的宗旨。作为图书馆服务的对象--读者，有权利对其提供的服务进行评价及监督和提出自己的建议及意见；作为图书馆应肯定读者利用网络表达意见的这种做法，不应持排挤和对立态度。而相互信任是保证网络投诉处理工作顺利开展的前提。建立在相互信任的基础上来处理投诉有助于调节双方的主观情绪，观念和思想的沟通，创造良好的沟通氛围，有利于缩小分歧和化解冲突从而达到满意