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图书馆虚拟参考咨询的体系构建 　　［摘 要］在总结河南省部分高校图书馆开展虚拟参考咨询服务的基础上，结合郑州轻工业学院图书馆的特点，设计了以异步虚拟参考咨询为主、同步虚拟参考咨询为辅的虚拟参考咨询系统。给出该系统的总体流程图和系统实现的技术架构，并详细地介绍了主要模块。 　　［关键词］虚拟参考咨询；FAQ；高校图书馆 　　［中图分类号］G252.6［文献标志码］B［文章编号］1005-6041(2011)03-0030-04 　　 　　1 前 言 　　参考咨询服务(Reference Service)是图书馆核心服务内容，体现着图书情报的专业化、智能化、知识化程度，是图书馆人文精神的集中体现，被誉为“图书馆心脏”。［1］基于网络的虚拟参考咨询服务作为一项新的参考咨询模式，由于充分利用了网络和数字资源的优势，使用户能够以最快的速度、最方便的方式、最低的成本获得图书馆的优质服务而受到重视，是目前各图书馆深化服务、提高服务水平的必然选择，也是当前传统咨询工作变革的主要方向。［2］ 　　本文采用实地调研、问卷调查和典型案例分析等方法，总结并分析了河南省部分高校图书馆虚拟参考咨询服务的开展情况，并结合郑州轻工业学院图书馆的特点，设计了以异步虚拟参考咨询为主、同步虚拟参考咨询为辅的图书馆虚拟参考咨询体系。 　　2 虚拟参考咨询服务及其研究现状 　　虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Services，VRS）又称数字参考咨询服务（Digital Reference Services），是图书馆参考咨询由传统模式向数字化、网络化转变的标志。［3］通过网上参考咨询平台向用户提供超越时间与空间的网上服务，实时、多方位满足用户需求。从服务的时延性来看，虚拟参考咨询服务可分为异步参考咨询服务和实时参考咨询服务（见图1）。[FL)]图1 虚拟参考咨询服务模式 　　发达国家图书馆界对虚拟参考咨询服务的研究较早。自20世纪80年代中期以来，他们在利用新技术拓展和深入参考咨询服务方面做了许多尝试，其中以美国和英国最为突出，在理论研究、系统研究和使用研究等方面都走在世界的前列。如1984年美国华盛顿大学健康科学图书馆和里兰―巴尔迪大学健康服务图书馆共同推出的“电子参考服务”（EARS，The Electronic Access to Reference Service)，这可以说是世界上第一个网上参考咨询服务系统；1992年由美国联邦信息中心资助的教育咨询信息中心(Educational Resources Information Center)推出基于Web??Form的咨询服务，提供AskA服务，并在网上汇总教育领域的信息资源；［4］英国1997年启动了公共图书馆网上信息获取项目Ask A Librarian，它的推出使英国实现了全国性的数字化参考咨询服务。［5］我国虚拟参考咨询服务起步较晚，但发展迅猛，目前参考咨询架构模式和服务的内容大都借鉴国外成功的项目经验，然后结合具体情况来应用并实现的。如：中国科学院文献情报中心咨询台、中国国家图书馆“全国图书馆信息咨询协作网”、北京大学图书馆咨询台、上海交通大学图书馆虚拟参考咨询系统等。 　　郑州轻工业学院于2009年对河南省高校图书馆虚拟参考咨询服务开展现状进行了调查，包括FAQ、电子邮件咨询、留言簿或Web咨询表单、实时网上参考咨询、网上合作参考咨询、科技查新等内容。在所调查的33所高校中，所有高校图书馆都建立了自己的主页，其中9所高校的主页上有图书馆链接但无法打开,占被调查总数的27%;17所高校图书馆开展了网上虚拟参考咨询服务，占被调查总数的51%；6所高校没有开展虚拟参考咨询服务，占被调查总数的18%。在河南省部分高校网上图书馆虚拟参考咨询服务中，能够提供FAQ服务的占45%，可以提供e-mail界面或Web表格的占21%，能提供实时交互式虚拟参考咨询的占22%，提供合作式(Collaborative)服务的仅有1所大学。从调查结果可以看出，河南省部分高校图书馆已逐步认识到虚拟参考咨询服务的重要性，而且发展速度较快。 　　3 郑州轻工业学院图书馆虚拟参考咨询设计框架 　　根据不同的用户需求，各图书馆所采取的虚拟咨询服务模式也不尽相同。郑州轻工业学院图书馆就规模来说属于中型图书馆，其用户角色主要是本校师生，图书馆硬件设备有限。如何能够克服自身不足，开展特色参考咨询服务，是该院图书馆在设计中主要考虑的问题。 异步参考咨询服务即用户提出问题与咨询员回答问题不是同时进行，一般情况下，用户需要等待一定的时间才能得到答复。这个时间的长短根据不同的服务单位有不同的规定。 　　3.1 系统整体工作流程 　　郑州轻工业学院图书馆虚拟参考咨询服务模式的设计采用将“信息管理