护患沟通技巧-7幻灯片.pptVIP

良好沟通前提 良好工作氛围 和谐同事关系 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 患者为什么会不满意 认为咱们对患者不够关心 认为咱们对所提问题解释不到位 认为咱换吊瓶、发药等不及时 认为咱说话语气不柔和 认为病房环境吵闹 安慰 适当安慰患者，告知有成功治好的病例 要保持好心情，战胜病痛，对患者每一点好转和改善加以鼓励 了解自己所管的每位患者现在存在的问题 有重点的关心询问患者。 由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。? 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。 禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。 □ 事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。 有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。” 抢救患者时，注意配合，眼神等的交流，不能抱怨:氧气怎么不好使了，监护仪怎么坏了，一个一看有问题，另一个赶快去解决问题。 对于患者所有的矛盾与问题都是要去解决的，咱不能说这个患者不好沟通，或是问题多就不让他住院了，就不管他了，所以矛盾不能激化只能想办法去化解，到最后不能让他对咱们完全满意，至少没有什么大的意见，所以我觉得不要和病号去计较一时的对与错，咱自己心里明白就可以。 □ 当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。 当患者需要帮助时 * * 护患沟通技巧 烟台毓璜顶医院 苏光蕊 沟通的重要性 非语言沟通 语言沟通 人际沟通形式 人际沟通形式 非 语 言 沟 通 面部表情 身体姿势 仪表服饰 人体触摸 空间距离 环境布置 信息的表达＝语言(7%)＋声音(38％) ＋面部表情(55％)。 非语言沟通 微笑的意义 · 微笑能打动人心 · 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 微笑的艺术 · 让微笑发自内心 · 不要不敢笑 · 不要强颜欢笑 · 身处困境也要微笑 · 用微笑驱散你的不快 · 保持心情愉快 微笑的意义 · 微笑能打动人心 · 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 微笑的艺术 · 让微笑发自内心 · 不要不敢笑 · 不要强颜欢笑 · 身处困境也要微笑 · 用微笑驱散你的不快 · 保持心情愉快 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息； 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任； 倾听是激励对方一种简单有效的方法； 善于倾听才能更好地表达； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听的价值 适当的倾听 触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。 触摸 道歉 运用好文明语言 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。 □ 巧化阻力为助力 □ 当患者不合作时当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。 　　患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。　　患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士