【精编】任务六顾客满意策划..pptVIP

　7．很满意 　　指征：激动、满足、感谢、推介 　　分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 * 123 （四）顾客满意度的分值与加权 　　 为了能定量地进行评价顾客满意程度，可对顾客满意七个级度，给出每个级度得分值，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，这样即可对顾客满意度进行综合的评价。 　　　　顾客满意度=Σxi ki 　xi 为各指标权重， ki该指标满意度分值。 * 123 123 123 123 123 123 123 123 任务六 顾客满意策划 能力目标： 1.初步具备企业内部顾客满意策划的能力； 2.具备外部顾客满意度调查与策划的能力； 3.初步具备顾客服务满意策划的能力。 知识目标： 1.谁是顾客；为什么要实施顾客满意战略？ 2.顾客满意指标(CSI) 3.顾客满意策划 4.顾客服务满意(SS)策划 * 123 教学步骤： 个案引读： 1、甲乙两个小店的差别在哪儿？ 2、联想集团:赢得用户满意； 二、谁是顾客 三、顾客满意指标； 四、顾客满意策划； 五、顾客服务满意策划 * 123 训练项目： 1、分析寿康永乐公司为了使员工和顾客满意采取了哪些措施？ 2、假设你身为某公司的老总（这个公司是你曾实习过的或者你未来想要开办的），你打算怎样做到让顾客满意？ * 123 一、个案引读： 1、甲乙两个小店的差别在哪儿？ 2、联想集团：赢得用户满意 提问： 联想集团实施的赢得用户满意的措施有哪些？ 思考： 企业实施顾客满意战略有何必要？ * 123 答案：1、应对激烈的市场竞争； 2、培养忠诚的顾客 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 。 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%。  一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 。 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品。 * 123 二、认识顾客 顾客满意： CS是英文Customer Satisfaction(顾客满意)的缩写，是指顾客接受有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态 。 顾客满意战略： 又称CS战略，即从顾客的角度出发、以提高顾客满意度为目标，进行企业营销活动的整体设计。 在CS理论中，顾客包括两部分：一是内部员工，是外部客户。 * 123 1.内部顾客 在公司内部，顾客分为以下四种: (1)股东、员工是企业的基本顾客。 (2)采购、生产和销售三者是典型的顾客关系。 (3)各职能部门之间是顾客关系。 (4)工序之间是顾客关系。 * 123 2.外部顾客 在企业外部，凡是购买或可能购买企业产品的单位或个人都是企业的顾客。这类顾客按企业的关系程度分为三种： (1)忠诚顾客。 (2)游离顾客。 (3)潜在顾客。 * 123 三、建立顾客满意指标(CSI) 顾客满意指标： 是指用以测量顾客满意的项目因子或属性， 简写为CSI (Customer Satisfaction Index) 1.企业内部CSI (1)内部顾客满意指数。 ①股东CSI。 ②管理者CSI。 ③员工CSI。 * 123 员工满意与顾客满意的关系： 员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。 联邦快速(Fedcral ExPress)发现，当其内部顾客的满意率提高到85％时，企业的外部顾客满意率高达95％。 * 123 一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中，清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”关系： A.利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的； B.忠诚是顾客满意的直接结果； C.满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响； D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的； E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。 * 123 员工满意度与企业利润的“价值链” 员工满意 企业制度 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚 利润增长 员工满意 企业制度