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客户员工忠诚客户公司忠诚形成机制的研究 　　摘要：客户忠诚可以划分成客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚，许多企业更多存在的是客户对员工的忠诚，随着企业规模的扩张，这种忠诚成为制约企业成长的瓶颈。怎样促进客户对公司的忠诚，避免客户对员工的忠诚?怎样把客户对员工的忠诚转化为客户对公司的忠诚?是我国企业面临的两个现实问题。本文在客户忠诚强度和忠诚方向驱动因素分析的基础上，提出了客户－员工忠诚、客户－公司忠诚形成和转化机制模型。 　　关键词：客户－员工忠诚；客户－公司忠诚；公司绩效 　　中图分类号：F713.50　文献标识码：B 文章编号：1008-4428(2010)01-37-04 　　 　　一、问题的提出 　　　随着企业之间的竞争越来越激烈，客户忠诚受到实践界和理论界的关注和青睐。目前，在关系营销(Palmafier et al.2006)，品牌(Rust，Zeithaml，and Lemon 2000)，销售(Macintoshand Loekshin 1997)，客户满意(Oliver 1999)，客户价值(sird-eshmukh，Singh，and Sahol 2002)等理论研究中都发现客户对企业的忠诚能够提高公司绩效。但是在企业中还普遍存在着另外一种忠诚：客户对员工的忠诚；并且在很多情况下，客户对公司的忠诚都是基于客户对员工的忠诚，没有客户对员工的忠诚就没有