客户的关系管理的策略的研究.docVIP

客户的关系管理的策略的研究 　　摘要：本文主要通过从外向型企业的特点出发，来分析客户分类的重要性，企业的客户分类方法，进而在客户分类的基础上依据外向型企业客户种类的不同来进行不同客户的CRM策略研究。 　　关键词：外向型企业 客户关系管理(CRM) 客户分类 　　 　　一、外向型企业的内涵 　　 　　简单的说，外向型企业就是指企业的生产经营业务主要以出口加工方式为主的经营业态，其产品或服务的客户主要以国外客户为主，同时也兼营少量国内业务。 　　我们不难发现，在我国大多数的外向型企业中，大部分是以外贸出口、OEM/ODM生产经营方式为主。外向型企业的客户主要以企业客户为主，很少直接面向数量众多的终端消费者，其客户主要是一些大型的国际采购集团、代理商、中间商、世界知名的品牌商。其数量虽然说比较少，但是购买量却非常大。因此，对于外向型企业来说，做好企业的客户关系管理工作是非常重要的。在进行客户关系策略研究之前,我们首先要进行企业的客户分类工作,只有这样才能了解外向型企业客户的特点，才有利于外向型企业更好的来开展企业的客户关系管理工作。 　　 　　二、客户的分类理论 　　 　　目前CRM理论研究的重要成果之一，就是提出了客户价值的判别标准和运用它进行客户分类。基于客户生涯价值的定义，我们选择客户的当前价值和客户潜在价值两个维度指标，以客户潜在价值为横坐标，以客户当前