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客户的关系管理系统功能分析 　　［摘 要］随着现代管理科学和计算机技术的迅速发展，CRM作为企业客户管理理念与信息技术相结合的最新成果，其研究具有重要理论意义和实践价值。CRM系统是由以客户为中心的市场管理、销售管理和服务管理3个部分所构成的有机系统，本文在阐述CRM系统组成及其相互关系的基础上，对其功能结构进行了分析研究，这将为CRM系统的实际应用奠定一定的基础。?? 　　［关键词］CRM系统；功能结构；模块?? 　　doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.12.025?? 　　［中图分类号］F270.7；F273.7［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2009）12-0071-03 　　 　　客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是以信息技术为媒介，以客户及其价值为中心，通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。CRM系统应能实现对市场、客户销售、支持和服务的全面管理，能实现对客户基本数据的记录、跟踪，对客户订单的流程追踪，对客户市场的划分和趋势研究，以及对客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化。为了更好地实施CRM系统，需要深入研究CRM系统应具有的功能，明晰CRM系统组成部