客户服务系统升级可行性的研究.docVIP

客户服务系统升级可行性的研究 　　1、概述 　　1.1背景 　　公司一直将客户服务能力作为企业的核心能力之一建设，在“十二五”信息化规划中明确指出：以客户需求为导向，以供电可靠性为抓手，整合公司前后台、内外部服务资源和渠道，构建以客户为中心的服务体系，覆盖从意向、立档到销户的客户服务生命过程，为客户提供主动、高效、丰富的“端”到“端”服务，提升客户服务水平和客户满意度。 　　客户服务系统作为公司客户服务的“前台”，直接影响着客户服务的水平和公司客户服务的形象。随着公司近几年信息化系统的不断建设，增加了许多如营配一体化、快速复电、综合停电系统等与客户服务密切相关的系统，客户服务系统需要提供的信息量越来越大，而且对于系统间集成的实时性要求也越来越高，现有的客户服务系统在信息集成和信息展现方面已渐渐不能满足要求。 　　1.2目标 　　通过对目前的客户服务系统升级改造，扩充网站在线客服、电子邮件等多种形式的客户服务渠道，优化语音流程，简化受理界面，加强信息整合及热点问题检索，提升座席人员处理效率，为客户提供及时、全面的信息支持，提升客户体验和满意度。 　　2、现状分析 　　客户服务系统主要是需要查询营销系统中的数据，涉及到数据主要包括客户的基本信息、电费信息、交费信息、欠费信息和业扩报装进度等。随着公司信息化系统建设的不断推进，其他与客户服务密切相关的系统陆续上线运行。为