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精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 流程管理与绩效提升 科建顾问 KIND CONSULTING 目 录 流程概说————————————————1 流程的重要性——————————————2 流程的种类———————————————3 流程架构与流程图————————————4 流程管理的意义—————————————5 流程管理的目的—————————————6 ISO9001品质管理流程模式————————7 流程管理与全面品质经营的关连性—————12 流程管理与企业流程改造的关连性—————13 流程管理的三个角色———————————14 流程管理的四个基本概念———————16 流程管理的步骤———————————22 流程管理成功的要素—————————29 附件：企业流程一览表————————30 流程概说 流程的定义 流程是为了制造特定的产品或服务，或为了达成某一特定结果所必须之一系列作业活动的串连。这些作业活动结合了所需之人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成预期之结果。 流程的特性 可衡量的产出可重复进行的过程可增加附加价值的作业活动 可衡量的产出 可重复进行的过程 可 增加附加价值的作业活动 可衡量的投入 。产品 。产品 。服务 。资讯 。 。 。客户要求 。人力资源 。物料、设备 。标准、教育 。 流程的重要性 顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的产品或服务，是来自一个或多个流程。 客户与你交易的接触点 。询问 。帐务 、报价 、售后服务 、采购 、抱怨 、交货 客户与你交易的接触点 、专业知识 、信任度 、亲和力 、产品能力 、回应力 、解决方案 客户满意衡量及改善 愉快并再交易的客户 流程的种类 核心流程 设计流程 生产/交货流程 售后服务 支援流程 成本管理流程 会计作业流程 设备与设施维护流程 流程架构与流程图 流程架构 机能 机能/业务 作业/活动次 流 程主流 作业/活动 次 流 程 主流 工作/任务作业/活动机能/业务 工作/任务 作业/活动 机能/业务 次 流 程 次 流 程 工作/ 工作/任务 （Prooess）(Sub-Prooess)(Funetion)(Activity) (二)流程图 系统流程图 、Function Level 事务流程图 、Activity Level 、Task Level 五、流程管理的意义 任何一项工作都有投入（例：客户需求、人员、设备、材料、方法……）及产出（产品、服务、资讯……）,对于蹭转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、分析、改善、标准化与持继改善，就是流程管理。 管理责任（5） 管理 承诺产品实现管理审查量测分析改善资源管理持继改善规 划资源规划流程规划品质规划品质目标品质政策 管理 承诺 产品实现 管理审查 量测分析改善 资源管理 持继改善 规 划 资源规划 流程规划 品质规划 品质目标 品质政策 客户需求 5.5.2 5.5.3 5.5.4 5.5.5 5.5.6 5.5.7 组织权责 管理代表 内部沟通 品质手册 文件管制 记录管制 资源管理（6） 能力 能力 训练 训练 评估人力资源 评估 人力资源 认知 认知 资源规划资源监别产品实现资源分配及应用资源取得场所与设施 资源规划 资源监别 产品实现 资源分配及应用 资源取得 场所与设施 软硬体设备基础设施 软硬体设备 基础设施 支援服务 支援服务 方法 方法 工作环境 工作环境 条件 条件 健康安全 健康安全 产品实现（7） 供 应 商 供 应 商 采购、采购作业管制 采购 、采购作业管制 、供应商选择及定期评估 、采购资讯审核 、采购产品/服务之验证 、设计及开发输入 、设计及开发输出 产品实现流程规划量测、分析及改善、设计及开发审查 产品实现流程规划 量测、分析及改善 、设计及开发验证 、设计及开发确认 生产/ 生产/服务运作 、生产运作管制 、鉴别及追溯 、客户财产 、产品的保存 、特殊流程确认 客户相关流程、客户需求鉴定、产品需求审查、客户沟通 客户相关流程 、客户需求鉴定 、产品需求审查 、客户沟通 量测及监控装置之管制 量测及监控装置之管制 量测分析与改善（8） 客户满意量测矫正与预防措施资料分析管理审查量测与监控持继改善规划 客户满意量测