就医满意度的影响因素的研究――以丽水庆元为例.docVIP

就医满意度的影响因素的研究――以丽水庆元为例 　　【摘 要】通过对丽水庆元地区的实证研究探讨患者就医满意的影响因素。研究表明：就医质量、就医感受以及就医费用因素对就医满意度都有显著的影响。从自身因素来看，患者收入水平对就医满意度有显著性影响，而性别、年龄、受教育程度对就医满意度的影响不显著。由此，医院需要提高医疗服务质量，并能针对不同的患者提供分层服务，以此提高患者的就医满意度。 　　【关键词】就医满意度；就医感受 　　2016年《中国经济生活大调查》针对全国31个省市、104个城市以及300个县，每年10万户家庭的经济状况、民生问题等进行了调查，提出了民生困难的“新三座大山”分别是养老（46.6%）、收入（54.8%）和医疗（45.3%）。相对于一线城市的大医院，我国中小城镇的医疗困难更加突出，表现为医院缺乏优质的医疗卫生资源和人才、环境不合格、医护人员服务态度欠佳、看病贵等。格、医护人员服务态度欠佳、医疗乱收费、看病贵看病难等现象更突出。这不仅加剧了医患矛盾，也加剧了中小城镇患者对医生、医院的不信任，造成一线城市大医院人满为患而中小城镇医院形成资源浪费的现象。所以在中小城镇的医疗体系改革中，如何有针对性的解决问题能否向患者提供满意服务对优化医疗健康服务、保障人民健康生活质量，长足发展医疗卫生事业均具有重要的理论及现实意义。 　　一、相关文献回顾 　　满意是人们的一种感觉状态水平， 它来源于人们对一件产品所感知的绩效，并将感知绩效与期望绩效所进行的比较[1]。患者满意是指医疗接受者通过对于医疗服务的内容、过程、结果以及其他方面的一种就医体验[2]，如果就医过程中体验到的医疗服务高出预期，患者便会满意，如果低于预期，患者由此可能会产生不满。而这种预期与实际之间的差值会受消费者自身因素的影响，患者的受教育程度越高，掌握的基本医疗知识越多，落差值就越小，满意度就越高。患者收入水平的高低也会影响就医满意度，一般来说，收入水平越高对医疗服务的预期就越高，因此，收入水平对就医满意度具有负向影响。而影响就医过程中实际体验到的医疗服务感受的最大因素是治疗效果，医疗设施资源越齐全、治疗效果越好，患者满意度越高[3]。良好的沟通是影响治疗效果的重要因素[4]，在就医过程中如果能和医生实现高质量的沟通交流，从而有利于医生更好地掌握患者的病情信息，提高患者的诊疗过程质量，这样可以进一步提高患者的就医满意度。价格联动要素对医疗服务满意度同样具有较高的正向影响，合理的医疗使患者具有一种安全感，从而提高就医的满意度。 　　二、研究内容及方法 　　通过对文献的整理归纳，参考了姚婷、任崇慧等众多学者的研究观点，构建了如图1所示的概念模型。 　　H1：就患者自身的因素而言，患者收入水平对就医满意度具有显著性影响；患者受教育的程度对就医满意度具有显著性影响。 　　患者收入水平的高低对就医满意度具有负向影响，患者收入水平越高，其就医满意度越低；患者受教育程度对就医满意度具有负向影响，患者受教育程度越高，其就医满意度越低。 　　H2：医疗水平对就医满意度具有正向影响 　　医院、医生技术水平越高，患者就??更加信任医生，那么患者满意度就会越高。且医疗设备资源齐全的医院患者满意度较高。 　　H3：就医感受对就医满意度具有正向影响 　　患者在就医期间感知或观察到的任何与就诊相关的过程，也是患者最直接的感受和心理感触，来自就医环境和医护人员的服务态度。就医环境从主动感知、被动感知与视觉感知三大方面影响患者的心理，从而影响就医满意度。无医疗专业知识的患者往往很难理解医生的意图，因此医务人员的沟通能力是影响患者满意度重要因素。 　　H4：合理的医疗费用对就满意度具有正向影响 　　医疗收费的不规范将会影响患者满意度。医疗费用如果过高，超出大众人群的经济承受范围那么会引起患者不满。所以，医疗费用越合理，患者的满意度越高，随之患者愿再次来医院就诊。 　　三、实证分析 　　（一）问卷发放 　　此次问卷的发放的对象主要通过随机抽取，在庆元县人民医院随机抽取足够的样本量，前期主要是依靠实地发放问卷的形式收集数据，后考虑到纸质问卷发放会被一些患者随意丢弃，污染医院的卫生环境，所以，后期延伸了问卷发放的形式，在问卷星上形成问卷的链接，通过微信或者是QQ等社交软件进行填写问卷，但仍然以实地发放问卷为主。 　　本次调查研究共发放问卷200份，回收了184份，其中有效问卷为172份，问卷的回收率和有效率分别为92%和93.5%。 　　在性别结构方面，受访样本的男性和女性分别占总人数的50.4% 和49.6%。在年龄结构方面，受访者年龄层次比重最大的为50岁以上，占总人数的33.1%；其次为35-50岁，占总人数的30.6%；20-35岁，占总人数27.3%，