广州图书馆微信服务拓展需求的研究.docVIP

广州图书馆微信服务拓展需求的研究 　　关键词：微信平台；读者荐购；座位管理；误借漏还；自助续证 　　摘要：文章以作者在广州图书馆文献流通部的4年一线工作经历为基础，辅以派发问卷调查、搜集工作中的登记表等方法，指出广州图书馆在微信服务中需要拓展的内容，以期带给读者更好的阅读体验。 　　中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）03-0104-03 　　1背景 　　目前，不断增长的读者访问量与图书馆有限的资源之间的矛盾日益突出，传统的图书馆线下用户服务模式已不能充分满足读者的需要[1]。而微信软件具有互动性强、时效性好、受众面广、操作方便、用户基数大等优点，自2012年以来，我国图书馆微信公众平台服务得到了迅速普及与推广[2]。完善的微信平台服务可以将大量重复性劳动交予计算机进行后台处理，有效地解决了图书馆目前存在的供需矛盾问题，给读者带来全新的阅读体验。 　　2广州图书馆微信服务已开通功能简述 　　广州图书馆于2014年1月开通微信服务功能，目前可以提供的服务有：①基础业务查询办理。包括广州图书馆服务数据查询、书刊音像资料检索、当前借阅查询、个人资料查询、图书续借、读者证挂失、到馆读者上网用机查询、广州阅读地图查询、广州图书馆活动报名、二维码电子读者证的生成。②数字资源服务。图书?Y源订阅、广州图书馆微创客、数字资源检索（试运行）。③公告通知功能。包括读者证办证须知、书刊音像资料借还提醒、资料预约查询、附近图书馆查询。广州图书馆开通微信服务两年多以来（截至2016年年底），官方微信粉丝量超过29万人，共计115，977名读者利用二维码电子证外借图书。 　　在长期的一线工作中，笔者发现本馆部分基础服务的工作业务量日益扩大，读者轮候时间增多，馆员日常工作压力加大。这些业务如果通过微信办理可以起到很好的辅助作用，但广州图书馆微信公众平台已上线服务中并未涉及，现将目标业务内容简述如下。 　　3目标基础业务现状分析及界面需求简述 　　3.1读者荐购服务 　　读者荐购服务是指由读者向图书馆推荐图书，为图书采购提供参考，以便更好地补充馆藏的文献采访模式。构建以读者需求为导向的读者荐购系统是改善馆藏结构、提高资源利用率、为用户提供最贴切服务的有力保障[3]。目前，广州图书馆投入使用的读者荐购服务共有三种方式：①读者到馆填写纸质荐购单。②基于广州图书馆官方网站或广州图书馆OPAC平台入口完成读者荐购。③到广州市购书中心、新华书店等书店参加“你购书我买单”活动。 　　以上三种荐购方式存在明显的弊端：①读者荐购服务推广率低。2016年，笔者以到馆读者200人为随机目标样本，设计了一份针对广州图书馆读者荐购服务的问卷调查表。调查内容包括到馆读者对广州图书馆读者荐购服务的了解、接受图书馆荐购服务的情况及对广州图书馆读者荐购服务的期待。本次调查共计发放读者调查问卷200份，收回有效问卷198份。在有效问卷中，有79人没有听说过读者荐购服务，比例接近40%；有89人听说过但是从未使用过读者荐购服务，占45%。可见，多数人对广州图书馆的读者荐购服务并不熟悉，即使关注了读者荐购服务，也很少使用。②荐购周期长。一次完整的读者荐购应有读者推荐――采访部门收集信息并购买――编目部门数据采集――流通部门上架等一系列流程。传统荐购模式在读者推荐的数据采集环节上耗费时间较多，往往需要几个月甚至半年才进行一次集中采集。而书店的现场活动一般一年一次，服务读者数量有限。③文献采纳率低，读者交互性体验差。读者完成推荐后，由于种种原因，如图书馆已经采购荐购书目但文献尚未上架、推荐图书不适合馆藏、读者提供信息不全面、读者重复推荐等，读者荐购图书并不一定能够完成采购。未能成功采购的书目，如果其推荐读者的信息在部门信息流转过程中发生遗失，读者将无法获取荐购结果通知。 　　因此，未来需要增设的微信公众平台关于读者荐购服务的功能界面应包括荐购图书基本信息、读者联系方式和文献采购情况跟踪。 　　3.2阅览座位管理 　　广州图书馆新馆于2013年6月23日基本实现全面开放。2013年至2016年4年间，广州图书馆分别接待公众访问427.2万人次、619.8万人次、615.4万人次、739.7万人次。全馆共有阅览座位4，000个。 　　广州图书馆制定了《广州图书馆阅览座位管理制度（试行）》，并于2016年8月1日起试行。根据广州图书馆现行工作办法，一线工作中针对阅览座位出现的问题主要有：①各楼层阅览座位使用情况不均衡，阅览座位使用情况未得到实时更新。②占座行为多，代人留座情况多，座位使用率低。③人工管理漏洞大，读者纠纷多。④超时回收的读者物品破损毁坏的权责争议大。⑤开馆时排队占座拥挤，容易引发安全事故。 　　微信公众平台目标界面要求