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我国酒店行业服务标准的研究 　　摘要：酒店业是一个劳动密集型行业，并且有着鲜明的行业特 　　点，所以酒店行业的管理工作难度很大。酒店管理的环节很多，也很复杂，应该从何抓起呢？本文从酒店的服务标准入手，来谈酒店应该建立起怎样的服务标准，如何来建立，好的服务标准怎么坚持下来。以此来提高酒店的服务水平和管理水平，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。 　　关键词：酒店服务管理标准 　　0 引言 　　做管理工作要有一个标准，才方便执行，表现在酒店行业尤为突出。酒店的服务问题是管理的一大难点，能否把服务工作抓好，关系到一个酒店的生存和发展。那么，建立起什么样的服务标准，如何才能建立起来呢？国外一些酒店管理集团，像喜来登、假日集团等，都有着自己企业的标准和要求，并且在多年的经营实践过程中，得到了很好的体现。 　　本着拿来主义的思想，笔者把这些有价值的东西进行提炼总结，供许多内资酒店去借鉴和学习。 　　1 服务标准 　　好的服务标准可以归纳为：遇到客人必须要先微笑；要用热情、友好的语气和客人交谈；能够迅速而又准确的回答客人提出的问题，并且能提供一站式服务；准确预计客人的需求，提供超值服务。 　　下面就从上述四个方面来进一步阐述对客服务的标准。 　　1.1 微笑服务 　　微笑服务是酒店服务里一个最基本的要求。宾客到酒店消费，不论就餐还是住宿，都和酒店形成了一个临时的契约关系。所以，宾客在消费的同时，酒店方就应该给其提供一个轻松、愉悦的消费环境，而一线员工的微笑服务又首当其冲。端庄的仪表，得体的微笑，会给客人留下很好的印象，甚至会正面刺激宾客的消费欲望。反之，则会拒客人于千里之外。微笑服务说起来很简单，但是能将微笑服务几年如一日的坚持下来，却很不容易。国外一些知名酒店管理集团在微笑服务上做的很好，有时甚至到了十分苛刻的程度。最出名的当属“八颗牙”理念[1]，即对客微笑时，只能露出八颗牙。否则，微笑就不标准。培训时，要求服务人员每天对着镜子去练。当这种微笑服务的理念深植到每个服务人员的心中，酒店整体的服务工作就会上一个台阶。 　　1.2 和宾客谈话要热情友好 　　宾客在酒店消费过程中，一线服务人员光微笑服务是远远不够的，仪容仪表、说话的语气、表达的方式等等也十分关键。管理者要求服务人员和宾客交谈要热情友好。“良言一句三冬暖”，脸上带着微笑，说话的语气热情大方，这会给客人带来家一般的温暖，就会提高客人的满意度。反之，就可能永远的失去这个客户。热情友好的服务态度也同样面临着稳定性差、难以持久等特点。服务过程中，服务员还会面临外部环境、自身情绪等诸多因素的影响，如何避免将这些消极因素带到工作中去，是管理人员必须要考虑的。有经验的服务员在和宾客谈话过程中，一方面拉近了和宾客之间的距离，另一方面又能了解到客人的许多信息，如客人的喜好、教育背景、职业等，便于有针对性的开展服务工作。 　　1.3 迅速准确的回答客人提出的问题，提供“一站式”服务 　　客人在消费过程中，可能要问到许多问题，并且这些问题具有很大的开放性，有些是和酒店相关的，也有不相关的。能否及时准确的回答客人，一定程度上反映了酒店的服务水平。现实中，许多酒店缺乏这方面的培训。涉及酒店内部的一些问题还可以，其他的问题，不是答不上来，就是模棱两可，给客人带来不方便。还有一些管理粗放的酒店，当客人需要帮助时，服务员会以不归我管、你应该找其他部门等借口拒绝了客人。出现这种状况，客户的流失在所难免。所以在日常工作中，酒店的管理人员就应该有针对性的展开培训。培训内容要广泛，尤其是客人经常问到的问题，要有记录，还要定期的归纳、整理。通过针对性的培训，所有员工都能为客人提供及时、周到的“一站式”服务，提高客人的满意度。 　　1.4 准确预计客人的需求，提供超值服务 　　能准确预计客人的需求，是服务工作的升华，能给客人带来惊喜，提高客人的满意度。但是，服务人员要做到这一点很难。光靠酒店的一些规章制度，一些常规的培训是远远不够的。关键是需要服务员通过工作经验，能准确的预计宾客的需求，在宾客没有说出以前，服务员已经提前做了出来。这样，宾客会感到很惊喜，同时也会感到备受尊重。这就是服务工作的升华，也可以称为服务的“直觉”。这种直觉很难给出准确培训的方法，因为大多数“直觉”只能意会不能言传。需要服务人员将工作中学到的东西，结合自己的经验、感悟逐渐形成服务技巧。一旦形成了对客户服务的“直觉”，就会以不可想象的速度直接找到问题产生的原因，给出圆满的解决方案。 　　2 保证服务标准落实的措施 　　2.1 建立起严格的质量目标和质量标准 　　酒店要有明确的质量目标，才能有的放矢地开展各种质量活动。质量目标应该具有实在的内容，并用人们最容易理解的语言表达，形成书面文件。例如：“殷勤待客、主动服务”是酒