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我国快递纠纷理赔机制实证的研究 　　摘要：近年来，我国快递行业发展迅速，规模逐步扩大，竞争格局也基本形成。截止2010年8月，在我国邮政管理部门备案的经营快递业务的企业法人已达到2000多家，企业分支机构则有5000多家，从业人员达到接近40万人，年产值超过500亿元，年业务增长速度保持在20%以上。但是，在快递行业迅猛发展的背后，这个行业发展的瓶颈已经逐步显现，快递业已成为目前遭遇投诉最多的行业之一，快递行业的各种问题也暴露无遗。 　　关键词：快递；理赔；保价 　　中图分类号：D9文献标识码：A文章编号：1672-3198（2013）08-0143-03 　　1研究快递纠纷理赔机制的背景 　　1.1快递的定义及相关概念 　　在我国的新《邮政法》中，给快递下定义，指的是在承诺的期限内快速地将包裹、信件、印刷品等物品，按照邮单上提供的地址，通过陆运和空运等不同的运输方式递送给特定的人或者单位的寄递活动。其实，快递业与物流业具有很多相似之处，甚至可以说快递是现代物流的一个重要部分。但通常情况下，快递所递送的货物比物流所运输的货物在重量上更轻便、体积上更小，在到达时间上的要求也更高。同时，快递所递送的物品通常是要求实现“门到门”的配送，甚至是“桌到桌”的配送，快递行业的运作理念也正是要将物品完整无缺的递送到收件人手中。因而对于物流业来讲，快递业是一个相对独立的新兴行业。 　　近年来，随着中国经济的高速增长，尤其是电子商务的兴起，我国快递业得到迅猛发展，其行业规模迅速扩大，业务范围也逐步覆盖城乡，影响并制约着人们的日常生活。目前，我国的快递行业已经在我国东部沿海地区形成了以沿海大城市群为中心的四大各具特色的区域性快递速运圈。虽说这是在我国沿海地区形成的四大沿海区域性快递圈，但其已经以滚动式、递进式的集团式扇面辐射，一层一层地影响中部和西部的快递行业发展，并最终会对中部和西部地区快递业的发展产生巨大的带动作用。事实上，一些中部地区大城市和一线特大城市已经发展成为成熟的区域性快递行业中心，而且全国范围内已经逐步形成了以某些基本交通运输干线为基础的若干快递通道，使中国快递业正逐步形成具有我国特色的点——轴——面的运作体系。 　　2012年2月22日，国家邮政局最新发布的数据显示，1月全国规模大的快递企业完成的快件总量为2.7亿件，业务总收入达到64.4亿元，同比增长7.4%。同时，我们可以从数据中看出，异地快递运输业务的收入是支撑我国快递行业发展的主要动力，异地快递业务收入已经达到我国快递业务总收入的60%以上，成为了名副其实的中坚力量。该项数据还显示，同城快递业务收入只占我国快递业务总收入的9.3%，同比上升1.9%，这与异地快递业务占比相比起来就显得更加的微小。同时，跨国快递业务及港澳台地区快递业务占总收入的21.6%，收入比重下降达到6.6%。 　　但不得不说的是，在我国快递行业整体繁荣发展的背后，其行业发展的瓶颈已经逐步显现，这点是不能被忽略的。在我国，快递业已然成为目前遭遇消费者投诉最多的行业，行业发展中需要解决的问题也越来越多。 　　1.2快递行业存在的主要问题 　　根据全国各级消协组织统计汇总的数据显示，2011年第一季度受理快递投诉1905件，与2010年同期的914件相比，增幅高达108.4%。而在快递纠纷中，一旦出现快件遗失损毁，消费者又没有进行保价的情况下，很难获得相应的赔偿。因此，快递理赔难、赔偿金额少（一般赔偿金额为运费3倍）等问题让不少消费者为此伤透脑筋。目前快递行业存在的主要问题有： 　　（1）服务质量问题。在各类投诉问题中占据首位的是针对快递从业人员服务质量的投诉，占投诉总量的61.38%。投递员服务的态度、客服人员的服务态度、投诉后解决问题的态度以及快递从业人员在解决问题时的互相推诿，都是引起投诉服务问题的主要原因。 　　（2）延误晚点。由于快件在投递过程中存在很多不可控因素，以及企业本身硬件设施影响，快递延误问题一直是快递行业的投诉热点。事实是，被延误的快件在消费者投诉之后，很快就能到达目的地了。 　　（3）货物丢失、损坏。物件丢失、损坏大都是邮寄物件在运转和投递过程中造成的，一方面是出于运输成本的考虑，一些快递公司的车辆等设施不够齐全和完备，另一个方面则是由于快递从业人员的漫不经心和对快件的漠视和不关心，使得货物容易丢失、损坏。更有极端情况是，由于寄件人在快递单上写明了是贵重物品，某些工作人员进行人为掉包或故意盗窃，使得消费者受到极大的损失。 　　（4）理赔问题。如今快递行业默认的理赔机制是：如果投诉人没有保价，快递公司就以该公司快递费3-8倍的标准赔偿投诉人，而这笔费用通常与货物的本身价值相差甚远。尽管有的快递公司会根据情况赔付一些，但这些都远远不能弥补消费者的损失。通