初稿 有效的沟通培训教材.pptVIP

如何积极的傾听? 抓住对方的情绪 (形容詞), 然后重复, 引对方作更深入的回应 我觉得很沮丧 对呀, 你真的很沮丧 我觉得不公平 对呀, 我也觉得很不公平 真的是很不公平…… 就好像剥洋葱一样 倾听的好处 获得信息 发现问题 获得友谊和信任 防止主观误差 练就美好的性格与美德，如：虚心，公正，理解，宽容，同情等 影响倾听的因素 先入之见 自以为是 时间不足 急于表达观点 环境干扰 倾听的技巧 事先约定时间和时限 目光接触 积极地回应（点头、手势、面部表情） 免分心的举动或手势 确认理解（提问） 听完再澄清 复述 沟通的环节之三——反馈 ——没有习惯 ——地位的影响 ——竟争关系 ——急于回应 什么影响了反馈？ 如果不反馈 信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确的接收到了信息 信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息 如何给予反馈 明确、具体 正面、建设性 对事不对人 及时 集中，有针对性 如何接受反馈 倾听、不打断 避免自卫 询问实例、澄清事实 确认理解 理解对方的目的 表达你的态度或行动 为什么沟而不通 高高在上 自以为是 偏见 不善于倾听 缺乏反馈 缺乏技巧 反馈的三个特征 要描述不要判断 侧重表现，而非性格 要有所特指 BEST反馈 Behavior description( 描述行为) Express consequence（表达结果） Solicit input（征求意见） Talk about positive outcomes（着眼未来） 沟 通 技 巧 沟通失败之后, 还是不断地沟通. 这時候耐性就显得特別重要 如何造就良好的沟通模式 平等: 你敬人一尺, 別人则会敬你一丈. 对人要不亢不卑 信用: 言行一致, 表里如一, 会带来安全感. 互惠: 体谅他人在精神和心理上的需要, 甚至要从物质上生活上去关心他人, 爱护他人, 让彼此可以得到愉悦跟满足. Choice: 不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情, 如此相处起来会更自然 良好的沟通模式 认同 Buy-in 了解 Awareness 承諾 Ownership A-B-O 模式 B A O Awareness Buy-in Ownership 同理心 将心比心: 人性皆有共同点, 如恻隐之心. 松懈戒心: 若你愿意以退为进, 多花点耐心向对方提出一些问题, 让他无拘无束地畅所欲言, 你便可在他话里了解他內心的想法, 进而打开他的心防 设身处地: 站在对方立场为他来着想, 相信对方也能感受到你的诚意 要避免人身攻击 如何表現同理心 公式: 感受, 事实, 事实, 事实, 感受 1.感受: 你当然生气了 2.事实: 你加班地那到辛苦 3.事实: 小孩现在还在医院里 4.事实: 工作上別的单位还不能配合你 5.感受: 如果我是你, 我比你还生气 你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的行为 拒绝的艺术 学会说 “不”,你的生活将会更美好. 直接分析法: 直接说明原因, 如自己的状况不允許, 环境的限制… 用一群人来拒绝, 如委員会不答应 巧妙转移法: 先表示同情或给予赞美, 然后再提出理由加以拒绝. 温和而坚持, 不答应也不致于撕破脸 不用开口法: 摇头或微笑中断 赞 美 把握時机: 当你发现对方可圈可点的行为或事迹, 请不要保留地上前表达你欣赏之意 真心诚意: 不要言过其实, 注視着对方 具全明确: 使用一些笼統含糊的字眼, 只会让人觉得是礼貌性的应酬話 与上司沟通 上司也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐和上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做。 与上司沟通的学习 认识上司与下属之间的差异 学习从上司的角度看问题，尊重上司的评价，不要争论 汇报工作要精简，有针对性，切忌夸张渲染，漫无边际 做客观的事实叙述，不要评头论足 向上司请示汇报的程序和要点 向上司请示汇报的程序 1、 仔细聆听上司的命令 2、与上司探讨目标的可行性 3、拟定详细的工作计划 4、在工作进行之中随时向上司汇报 5、在工作完成后及时总结汇报 请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权 说服领导的技巧 选择恰当的提议时机 资讯及数据都极具说服力 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬领导，勿伤领导自尊 水平沟通的学习 积极沟通，不退缩，不侵略 尊重对方的权利和职责，同时也坚持原则 主动，开诚布公 站在对方的角度看问题 水平沟通的障碍 过于看重本部门，忽视其它部门 失去权力的强制性 人性的弱点——尽可能把责任推给别人 部门的利益冲突——惟恐别的部门比自己强 与下属沟通的学习 切忌批评、命令，记住，世界上没有人甘愿当别人的下属，让别人呼来唤去 要给人面子，不要把人逼