服务质量评价的体系文献综述.docVIP

服务质量评价的体系文献综述 　　1服务质量的涵义 　　 　　至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模式： 　　1.1通过对比定义服务质量主要包括：Levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准；Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1983）认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。 　　以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服务质量。其中Gronroos对服务质量的定义接受度较高。此后定量研究基本建立在这一定义上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。 　　1.2从服务要素定义服务质量此类定义包括Lehtinien（1984）认为从服务生产过程角度，服务质量可区分为①实体质量，包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量；②互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的互动关系；③企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。从顾客的观点，将其区分为：①过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾客本身的主观评价；②产出质量：顾客对服务成果的衡量。RustOliver（1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。 　　此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于服务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。 　　1.3从服务质量形成机理定义服务质量Parasuraman等（1985）提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。Sasser（1987）服务质量不只包括最佳的结果，也包含提供服务的方式；同时认为服务水平和服务质量有相似的概念，服务水平就是所提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度，并且可以将其分为实际服务水平与认知服务水平。 　　此类定义在消费行为学的基础上，研究服务质量形成的机理。Parasuraman的定义指出顾客的期望在购物过程出现自我修正，但缺少实证证明。Sasser的定义指出服务产品与一般产品在质量形成上的差异，并提出实际与认知服务水平，与ParasuramanGAP理论的理论基础一致。 　　 　　2服务质量构成要素研究 　　 　　2.1国外服务质量构成要素研究 　　2.1.1Gronroos的认知质量模型。Gronroos（1982）提出一套较为简略的服务质量模式，主要依据服务质量传递的内容与方式，将服务质量区分为技术质量与功能质量（如图2.1） 　　 　　2.1.2Juran的服务质量五要素理论。Juran(1986)认为可将服务质量分为下列五个部分：①内部质量：指顾客看不到的质量；②硬体质量：指顾客看得见的有形质量，如演唱会会场的设施、装潢；③软体质量：指顾客看得见的软体质量，如演唱会的宣传；④及时反应：指服务时间的迅速性，如顾客买票的方便性；⑤心理质量：指服务人员给顾客具有亲切、礼貌的应对态度等。 　　2.1.3 Martin的双层面服务质要素理论。Martin(1986)则将服务质量区分为程序层面及友善层面。在程序层面中包括了便利、预备、及时、有组织的流程、沟通、顾客反馈、监督等；在态度层面中，包括了态度、注意、说话的声调、肢体语言、叫得出顾客的名字、引导、建议性销售、解决问题、机制等。 　　2.1.4Sasser的服务质量七要素理论。Sasser等(1987)认为顾客会根据以下七类服务要素评估服务质量：①安全性，指人身安全和财产安全；②一致性，指服务的规格化和可靠性；③态度，指服务态度；④完整性，指服务项目是否够完整；⑤环境，指服务环境和气氛；⑥方便性，指服务时间和服务地点是否方便顾客；⑦时间：指服务所需的时间和服务速度。 　　2.1.5Parasuraman的服务质量评价模式。Parasuraman等（1985）则认为服务质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较：服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含了服务传递过程的比较。他们通过对银行、信用卡中心、证券经纪商与产品维修业等四种服务业进入深入访谈，企图为服务质量找出较为明确的轮廓，并提出了“服务质量评价模式”（如图2.2 所示），其评价模式包含了下列十项服务质量构成因素：①可靠程度：意指企业第一次执行任务就