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查收查引服务工作实证的研究 　　【摘 要】本文分析了查收查引服务工作现状，并对查收查引服务工作进行调研，提出改进措施。 　　【关键词】图书馆；查收查引；调研；分析 　　科研人员对图书馆查收查引服务质量的满意度，是衡量图书馆查收查引服务质量的一个重要指标。是评价所建立的一体化管理体系有效性，识别可改进机会以保证管理体系持续有效的主要方法和途径。本文以西北农林科技大学图书馆查收查引服务工作为例，通过对教学科研人员及研究生进行服务质量满意度问卷调查和对问卷调查结果分析，揭示目前查收查引服务工作存在的问题，旨在深化查收查引服务内涵，提高查收查引服务工作质量和效率，建立一套适合高等院校查收查引服务工作的新模式，更好地为高校科研人员服务。 　　一、查收查引服务工作现状 　　（一）服务内容。查收查引服务主要是通过作者姓名、单位、文献篇名、期刊名称及卷期、会议名称、发表时间等途径，对有关人员检索其论文被国内外权威数据库收录以及引用情况，并出具检索证明。 　　（二）服务流程。首先由用户提出申请，申请方式主要有：到馆申请、Email申请、网上申请、传真申请、电话申请、QQ在线申请。其次，为了能够准确、快捷地进行检索，要求读者提供详细的论文信息，并尽可能提供材料的打（复）印件和电子文件。图书馆馆员进行确认并检索其论文被国内外权威数据库收录以及引用情况，经过手工整理完成，并出具检索证明。 　　（三）收费标准。服务价格是查收查引服务的一个重要因素，也是用户普遍关心的问题。目前西北农林科技大学通过Web of Science检索，被SCI、SSCI收录的收费标准：10元/篇+50元（校外读者：10元/篇+100元）；引用的收费标准：a、10元/篇+1元/次（不区分自引他引）+50元{校外读者：10元/篇+1元/次（不区分自引他引）+100元}；b、10元/篇+2元/次（他引）+50元{校外读者：10元/篇+2元/次（他引）+100元}。被EI收录的收费标准：10元/篇+50元（校外读者：10元/篇+100元）。 　　二、调研情况 　　近年来，随着西北农林科技大学科研人员的不断创新与科研产出的不断增长，查收查引的需求与查收查引工作量大幅度上升。如何能进一步做好这项工作，笔者就查收查引服务工作，向我校科研人员进行了一次问卷调查。 　　（一）调查对象。这次问卷调查主要针对西北农林科技大学科教人员（正高67人占7.8%、副高143占16.7%、中级以下78占9.1%）和研究生（博士354占41.5%、硕士212占24.9%）。 　　（二）调查形式。为了能全面准确地反映西北农林科技大学科教人员和研究生的满意度情况，保证调查结果的真实性、有效性，采取两种调查形式，即 “网络调查”和“留置问卷调查法”。网络调查是将调查问卷发送至科教人员和研究生的E-mail信箱， 对所回复的问卷进行统计。留置问卷调查法是由各院、系办公室工作人员将问卷随机发放给本院、系的科研人员和研究生填写并收回统计。 　　（三）问卷设计。在大量文献调查及访谈图书馆查收查引工作人员、部分科研人员的基础上，我们设计了问卷的整体框架，并确定了细节选项。问卷由7个问题组成，前6个问题是科研人员对目前图书馆查收查引服务工作现状的评价，第7个问题是科研人员的对图书馆查收查引服务工作模式期望改进的评价。科研人员满意度评价指标选择，CS理论研究的结果表明，科研人员满意态度取决于科研人员的事前期望和实际感受的关系。科研人员满意度就是在接受查新查引服务的过程中，由于在期望与实际感受上的差距所形成的满意态度的定量描述，是多种因素综合影响的结果，主要受服务接待、服务态度、服务流程、服务价格、服务效率指标等影响，科研人员满意形成过程如下所示。 　　（四）调查结果。网络调查回复389份；留置问卷调查共发放500份，回收465份，回收率95.6%。调查表明，此次调查虽然在调研对象覆盖面、数量方面有一定的局限性，但也有一定的代表性，它不仅反映了西北农林科技大学大部分科教人员和研究生对目前查收查引服务工作的真实看法和意见，也普遍反映了高等学校大部分科研人员对查收查引服务工作的真实看法和意见。 　　三、调查结果分析 　　科研人员和研究生满意度是他们对提供查收查引服务工作体系的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态，是对查收查引服务工作和工作人员的认可度，也是我们改进服务工作的基石。如何为科研人员和研究生提供人性化的查收查引服务工作，是我们每一个查收查引服务人员的责任。 　　（一）查收查引服务接待工作、服务态度、工作流程满意率均达到80%以上。这说明查收查引服务接待工作做的较好，工作人员的服务态度好，查收查引服务工作流程得到我校科研人员的认可。这也反映了图书馆工作人员积极向上的工作态度，展示了图书馆