导游技能训练 5模块四问题与事故预防与处理技能训练任务5.pptVIP

标题 《导游技能训练》电子课件 模块四 问题与事故预防和处理能力训练 任务5 常见旅游安全事故的处理技能训练 　　安全是所有工作的前提，没有安全就没有旅游。导游人员应该具有很强的安全意识和预防安全事故发生和处理安全事故的能力。在旅游生活变数很大，会由于种种因素导致安全事故的发生，如不可抗力的因素、一些客观原因、客人自身的原因、导游工作的原因而导致一系列安全事故的发生。通过本任务的训练，使导游人员学会有效预防和正确处理各种安全事故做法，提高处理问题的能力。 模块二 问题与事故预防和处理能力训练 【训练目标】 任务引入 任务实施 任务5 常见旅游安全事故处理 模块二 问题与事故预防和处理能力训练 任务分析 思考与训练 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 任务4-5-1 交通事故 　　广州组织一旅游团到云南旅游，走的是昆明——大理——丽江——香格里拉旅游线。从丽江到香格里拉的路上，导游与司机正在攀谈着。一个急转弯，前面来了一个大卡车，旅游车一个紧急避让，车子撞到了路边的山岩上，当场司机和靠窗的两位游客就受伤了，面对这种突如其来的交通事故，导游人员应该怎么办？ 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务分析] 任务4-5-1的事故，涉及的是游程中出现了交通事故案例。出现交通事故轻则伤，重则亡，是要特别当心的事情。造成交通事故的原因有多方面：有的是导游没有科学合理安排好游程，导致时间紧，在赶往机场、车站等路上出问题；有的是司机开英雄车引起的问题；有的是司机与导游谈话不专心开车造成的；当然也有对面来车非主观原因造成出的问题。在本任务中，是由于司机与导游攀谈，没有专心开车，再加上急转弯与对面车辆交会引起的，事故涉及到司机和客人都出现了受伤的情况，面对这种突如其来的事故，导游人员要能够冷静而正确的进行果断处理。 [任务实施] 任务4-5-1， 交通事故的处理： 　　 处理步骤 步骤四 做好其他旅游者的安抚工作。 安抚游客情绪，希望得到游客的配合，等待旅行社安排，调车把游客接走。 步骤六 写出书面报告。 事故结束后，导游应对事故的发生、经过、处理情况、伤者的情况、自己的责任与工作等做全面的总结，书面报告交旅行社领导。 步骤三 迅速汇报。 向旅行社报告事故发生情况、进展情况、存在困难，听取领导对下一步工作的指示。 步骤二 保护现场，立即报案。 组织人员进行现场的保护，并立即通知交通、治安部门，进行报案，请求前来现场处理事故。 步骤五 协助有关部门做好善后处理工作。 协助交通部门和治安部门对事故的调查，协助旅行社对事故的善后处理，如果伤情严重的，事后还要不时地去医院探望受伤游客，帮助游客做好向保险公司理赔的相关事宜。 步骤一 立即组织抢救。 组织现场人员对伤者进行及时包扎等急救处理。如果伤情严重的话，要立即打电话给救护中心，将伤者送往就近的医疗单位救治。如果有伤者家属的，请伤者家属与领队或全陪随伤者去医院。 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 任务4-5-2 财物失窃事故 　　有一来自中国五金之乡浙江永康的旅游团暑假到深圳去旅游，到了下榻的饭店入住，团队中的小吕与小王两位年轻人安排在508的两人标准间，进入房间后，他们打开了电视机，房门大开着，行李一放，各自洗了把脸后，两人都靠在床上看起电视来，结果不知不觉间两人都睡着了，当他两打了个长盹醒来时，放在行李包中的一个数码相机和一个摄像机都被偷走了，他们马上找到导游，此时导游人员应该怎么处理？ 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务分析] 　　任务4-5-2的问题，是由于游客安全防范的观念不强，没有及时关好房门，让窃贼有机可乘，所造成的财物失窃问题，此问题发生在客人休息的时间，地点在饭店内，财物的失窃会给游客带来损失的同时，也影响到游客旅游的心情，以及游客对接待地治安环境的不安全感，导游接到此类问题时，也应该积极和妥善加以处理。 [任务实施] 任务4-5-2， 治安事故的处理： 　　 步骤二 及时向饭店领导、旅行社领导报告。 步骤三 安抚旅游者的情绪，并做好提醒工作。 步骤四 协助做好善后工作。 关注案情查办的消息，及时与饭店、治安等部门沟通 步骤五 写出书面报告 把自己的工作与事故发生、处理情况与经过、客人的反映等 都要进行总结，并上报给旅行社。 步骤一 当导游得到消息后，应该马上向饭店保安部和当地治安部门 进行报案，并保护现场，请求查案。 处理步骤 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 任务4-5-3 火灾事故 　　北京某旅游团在成都旅游时，下榻在一个三星级的旅游饭