某奶吧服务系统改善的研究.docVIP

某奶吧服务系统改善的研究 　　【摘 要】针对某奶吧在高峰期店内拥挤、服务供不应求、服务效率低的现状，运用Enterprise Dynamics仿真软件进行建模仿真，分析该服务系统存在的问题。通过对该店内布局和服务流程的分析，提出相应的改善方案，最后通过仿真验证了改善效果。 　　【关键词】布局；服务系统；ED仿真 　　【Abstract】According to the status of a milk bar， at the peak of the crowded store service demand， low service efficiency， modeling and simulation based on Enterprise Dynamics simulation software， analysis the existing problems of the service system. Through the analysis of the store layout and service process， put forward corresponding improvement program， and finally improve the effect. 　　【Key words】Layout； Service system； Enterprise Dynamics simulation 　　0 引言 　　系统仿真技术作为一门新兴的先进技术，已被成功应用于各个领域，在服务系统上通过仿真技术可以实现对服务系统的优化，从而有效提高服务效率，降低成本。本文以某奶吧为研究对象，采用工业工程方法理论和仿真结合，对其服务流程以及布局进行了分析，寻找方法改变奶吧在忙碌时间的拥挤现状，并提出优化方案，借助Enterprise Dynamics（ED）对优化方案和原始方案进行了仿真，并就仿真结果进行了对比分析。其目的是优化服务流程、提高效率，增加客流量，提高盈利。 　　1 某奶吧现状 　　某奶吧的平面布局图如图1所示。 　　顾客进入奶吧后有以下几种行为模式： 　　①走到奶制品橱窗前，选择牛奶，到收银台付账，可能之后会有加热的行为； 　　②走到面包架前，选择面包，到收银台付账； 　　③走到蛋糕橱窗前，选择蛋糕，到收银台付账，可能之后会有加热的行为； 　　④走到奶制品橱窗前，选择牛奶，然后走到面包架前，选择面包，到收银台付账，可能之后会有加热的行为（顺序可以不同）； 　　⑤走到奶制品橱窗前，选择牛奶，然后走到蛋糕橱窗前，选择蛋糕，到收银台付账，可能之后会有加热的行为（顺序可以不同）； 　　⑥走到面包架前，选择面包，然后走到蛋糕橱窗前，选择蛋糕，到收银台付账，可能之后会有加热的行为（顺序可以不同）； 　　⑦走到奶制品橱窗前，选择牛奶，然后走到面包架前，选择面包，再走到蛋糕橱窗前，选择蛋糕，到收银台付账，可能之后会有加热的行为（顺序可以不同）。 　　上述的行为模式致使顾客在结完账后可能还要进行二次排队，增长了服务时间，并且导致原本还算宽阔的过道变得拥挤。 　　顾客在收银台进行结账时，会有以下几种结账模式：会员卡结账、现金结账、支付现金办理会员卡然后结账。 　　在平面布局图还可以看到，顾客排队结账的队伍在过道中，当队伍超过一定长度后，会影响其他顾客挑选商品，例如顾客需要选择奶制品和面包，那么当顾客选择了其中一种后，需要绕过队伍或者穿过队伍到达另一边，这就造成了顾客选择商品的不便。当顾客结完账后准备离开时，既会感到拥挤不便，在他走的过程中也会造成其他顾客的不便，使得整个过道更加拥挤。而拥挤的空间还会使得一些顾客选择离开或不进入店内，减少了客流量。 　　2 原系统基于ED的仿真建模 　　经过调查，我们制作了如图2所示的模型，其中服务台1为收银台，有结账和办理会员卡两种服务，服务台2为工作台，有加热和制作酸奶两种服务。有一部分顾客在结完账后会继续在服务台2接受服务，服务完之后再离开，而其他顾客则选择结账之后便离开。 　　为了数据能够充分反映出奶吧存在的问题，采集数据时间定于奶吧最为忙碌的时间段内，即中午11：50到12：50进行数据的采集。共采集顾客到达时间间隔数据120组，服务时间数据共120组，所有顾客均需到收银台进行收银服务，其中120位顾客里面有50位顾客在收银后还进行了加热或制作酸奶等服务，因此大约有41.7%的顾客在结账后会继续接受工作台服务。在此同时，我们还采集了队列容量，队列1的最大容量为20人，队列2的最大容量为2人（由于店内提供给顾客挑选食品以及排队付账的空间在同一处，且在客流量大时非常拥挤，这便导致了队列2的容量非常小，最多容纳下2人，一旦超出便会影响到队列1的顾客