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星星报刊快递服务站客户的关系管理的研究 　　【摘 要】随着电子商务的发展，快递业的发展面临着巨大的需求，客户关系管理对快递业的生存与发展也起着越来越重要的作用。然而，星星报刊快递服务站在客户关系管理中还存在着诸多问题，对其发展极其不利。本文首先指出客户关系管理对星星报刊快递服务站的重要性，其次总结了国内外知名快递企业客户关系管理的成功经验，再次概括了服务站客户关系存在的问题，并在此基础上指出了解决服务站客户关系管理的对策。 　　【关键词】星星快递服务站；客户关系管理；呼叫中心 　　星星报刊快递服务站（以下简称星星服务站）于2010年11月16日正式成立。自成立以来，星星服务站本着“服务物院、方便师生、提升自我、回报社会”的宗旨，不断探索与发展，在校内有了一定的业务基础和影响力，秉承“做细、做精、感恩、回报、责任”的理念，在摸索和实践中，不断发展壮大。现与“申通快递、圆通快递、韵达快递”建立了长久的对外合作关系，星星服务站主要有快递业务、托运业务和回收业务。快递业务为顾客提供高效和安全的收、发快递服务，托运业务为顾客提供行李等大物件邮寄服务，回收业务则是为顾客提供旧物回收服务，共创绿色环保校园。在为客户提供方便、快捷的业务服务中，星星服务站希望通过自身的不断努力和发展，巩固校内快递行业市场，开辟新的校外市场，把业务发展到周边的学校及星沙地区。然而，星星服务站在客户关系管理中还存在着诸多问题，阻碍了星星服务站的发展。本文对其客户关系管理问题进行研究，旨在为星星服务站的客户关系管理提供参考。 　　一、星星报刊快递服务站改进客户关系管理的必要性 　　（一）有利于规范客服管理体系 　　通过改进客户关系管理，星星服务站及时获得客户基本信息，登记客户的姓名、电话号码、地址等，这样使得客户信息分类能够精确，以便突破传统的纸质信息收集。通过多渠道、多方式信息收集的手段，更加深入的了解客户需求，规范客服管理体系，在与客户的交流的过程中获得更多潜在客户。 　　（二）有利于有效地进行客户服务质量管理 　　星星服务站客户信息系统的收集渠道，绝大部分是传统的手写收集形式，工作流程繁琐、复杂，当遇到节假日前后，业务堆积量大时，业务受理无疑更加吃力，这样就带来工作效率不高的影响，随之客户的满意度也有所下降，久而久之，客户的信息整理工作就没办法高效率的进行下去，而有效的客户关系管理，对提高客户服务质量势在必行。纸质信息收集到电子信息系统的形式转变尤为重要，这样有利于客户资料的分类储存，及时更新客户所需等，改进客户关系管理，有利于星星服务站有效地进行客户服务质量管理。 　　（三）有利于提高客户满意度 　　星星服务站最终目标是实现客户利益与服务站利益双赢，提高客户的忠诚度和满意度，则需要进行客户服务水平的改进。客户服务水平的高低，不仅与现有客户能否继续维持下去有关，而且还决定了潜在客户能否成为现实客户，客户服务的行为过程规范化、常规化会提升客户的满意度，增强服务站信誉并使长远利益最大化。 　　二、快递公司客户关系管理的成功经验 　　目前，在客户关系管理方面做得好的快递企业有大型民营企业申通快递和顺丰快递、国有快递中国邮政与中铁快运，国际快递行业巨头中外运德国敦豪以及美国联邦快递，这些快递企业之所以能在快递行业取得重要地位，主要是运用客户关系管理理论并将分析型客户关系管理理论作为指导核心，在客户关系管理软件系统的有力支持下，利用先进的信息技术，从客户基本信息、客户服务、客户忠诚度与满意度以及客户流失原因等几方面着手，提高了运营效率，最终实现经济效益最大化。 　　（一）重视客户关系管理 　　客户服务不仅是企业获取利润、求得发展的基础，而且已经成为与产品研发、技术创新的发展战略问题。美国联邦快递企业在重视和分析客户关系管理上取得一定成果，客户服务已经成为经营与管理的重要内容之一，业务流程不仅限于当面交流这一环节上，像客户咨询、理赔以及有限的客户回访也得到了到重视，客户被企业重视以及享受优质服务，客户满意度高取得了客户乃至行业社会的良好评价。 　　（二）电子信息设备先进 　　电子信息系统在当今快递行业中普遍运用，尤其是美国联邦快递的呼叫中心在各行各业客户服务体系得到了广泛的使用，其充分利用计算机网络技术和电信技术相结合的多功能集成化的综合信息服务系统，此系统是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效地为客户提供高质量的服务。美国联邦快递通过电话、网络系统受理客户委托、回答客户有关问题的等一系列业务工作，建立呼叫中心，让客户享受到细致的关怀，同时也避免了客户流失等情况。 　　（三）网点覆盖面广 　　快递公司的网点覆盖面会直接影响到客户收寄快递的地点，各大型快递公司为了把网点深入到各个角落，进行全面的接受网点建设。为了获