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汽车感知质量评估的方法及实践 　　由于汽车感知质量是由人的感知反映出来的质量，十分难以衡量和评估。但是为了提升汽车产品的感矢。质量，有必要建立量化的感知质量评估方法。为汽车感知质量趋提升提供依据和测量手段。本文系统提出完整的汽车感知质量评估方法，并将这些方法应用到汽车产品开发中，并通过一个案例实践进行验证。 　　 　　目前随着国内汽车成为世界第一大汽车市场，市场竞争日益激烈。当汽车的客观性指标(汽车性能，配置，可靠性质量)逐步变成业界的标准后，主观性指标(服务和感知质量)将逐步成为竞争要点。上汽通用五菱汽车股份有限公司副总经理姚佐平博士在其汽车质量形成机理的文章中指出，汽车质量经历了可靠性质量和一致性质量两个阶段后，势必要进入到感知质量阶段。感知质量势必会成为汽车产品开发要考虑的重要因素。 　　 　　汽车感知质量的定义 　　 　　汽车感知质量指的是客户通过“看，听，摸，闻”等感知手段对汽车产品品质及特性的体验，其特性与特定细分市场的客户需求和愿望是相适应的。 　　 　　汽车感知质量管理面临的问题 　　 　　感知质量不同于我们通常认知的过程一致性质量和设计可靠性质量。过程质量和设计质量是理性的，容观的，可度量的，绝对的。而感知质量是感性的，主观的，难以度量的，相对的。感知质量的这些特点造成无法用一般的质量工程方法对汽车产品开发进行管理只有将感知质量转化成可度量的工程化语言，在产品开发中才有可能实现感知质量的提升。 　　 　　汽车感知质量的评估方法构建思路 　　 　　1)感知质量评估的主体 　　由于感知质量是通过人的感知来实现的，所以评估方法的设计一定要考虑评估的主体人的因素。将不同类型的人进行分类，主要有三种评估方法 　　?目标市场的消费者 　　直接调查目标市场的消费者对新产品感知质量进行细致的评估。这种方式的好处是能够倾听客户的声音，明确了解目标市场顾客的需求。缺点是准备这样的市场调查一般需要请第三方的市场调查公司来开展，比较费时费力，花费也比较高，而且容易造成还未投产的产品泄密。 　　?跨区域的工程师 　　由公司不同部门的工程师，按照感知质量评估标准进行评估，并对评估的结果进行平均汇总。这种评估方式好处是很方便，成本较低，可以快速组织。不利的方面是评估结果不能完全代表顾客，不同阶段的评估，会由于对评估尺度的把握不准确及人员变动而对评估的结果造成一定的偏差。 　　?感知质量专家 　　由经过专门训练的感知质量专家进行评审。好处是评估的尺度能够始终一致另外可以发现一般人员不能够发现的感知质量问题。不好的方面是感知质量专家培养困难，外请费用高，而且不能按照开发的进度随叫随到，评审的组织受制于专家的日程安排。 　　 　　2)感知质量评估的区域 　　感知质量的评估对象是汽车。 　　从客户关注度考虑汽车不同部位对客户的感知影响程度是不一样的。有的部位是用户直接可以看到的，摸到的，这是需要重点关注的区域。有的区域则用户几乎看不到，这些区域的关注度较低。我们可以根据汽车的可视及可触摸区域，将整车分成如图1所示A，B、C、D四种区域，来表示不同区域的重要等级。不同的重要等级将会对最终的加权分有影响。 　　 　　3)感知质量评估的项目 　　从评估部位的全面性看，必须所有能够被客户通过视觉，听觉，触觉、嗅觉等方式感知到的部位都需要进行全面的评估。可以以汽车的不同部位列出一个评估项目清单来，对需要评估的项目在汽车什么位置，需要评估什么内容，评估的标准是什么，全部做出详细的规定。 　　以神龙汽车为例：包括该汽车公司出台并实施《中国车辆感知质量评价标准》，该标准对汽车产品在视觉，嗅觉、触觉、听觉等多方面，130项外部评价，163项内部评价内容，非常的细致。 　　 　　4)感知质量评估的类型 　　由于人对汽车的感知的体验会有很多种，评估的对象也有很多不同的状态。所以感知的类型可以分为以下几类 　　?造型设计感知：指用户对汽车造型美学的感知体验。 　　?静态感知：指用户在汽车静止状态下，对车辆察看过程的感知体验。 　　包括；内外饰视觉质量；内外饰操作质量；钣金件表面质量与密封匹配质量：发动机舱视觉质量；尾舱视觉质量。 　　?动态感知：指用户在汽车动态行驶过程中，对车辆动态特性的感知体验，体会这些属性令自己满意的程度。 　　包括：动力与加速性能；驾驶性能：操控性能i制动性能；噪声：座椅舒适性；温度舒适性；信息传达性能；灯光及视野等。 　　?便利性感知：用户在使用汽车过程中，对车辆便利性的一种感知体验。 　　包括：前排乘客便利性；后排乘客便利性：家庭用户便利性；超越期望的便利i运送货物便利性。 　　?安全感知：则是用户在使用汽车过程中，对车辆安全可靠的一种感知体验。比如A柱的粗壮