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汽车生产企业主动服务的体系构建 　　摘 要：本文通过对客户的分级和不同级别用户享受不同服务的设定，利用企业信息化平台及“APP客户端”支撑，构建了一种客户、企业、第三方服务机构有机结合的新的服务模式，实现企业售后服务由被动服务向主动服务的转变，以便最大限度地降低故障对客户的影响。 　　关键词：客户；分级；交互；主动；服务 　　中图分类号： F27 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）27-5-2 　　0 引言 　　对于汽车生产企业，销售无疑是生存的基础，但是，售后服务却是发展的保证。构建一个好的售后服务体系，能够有效提升用户满意度。同时，由此形成口碑效应和用户深度购买，将同时极大地促进产品的销售。 　　当前，汽车企业的服务体系，基本可以定义为“被动服务”，车辆出现问题，成为售后服务的起点，汽车企业被动地等待车辆故障，后续将进行一系列的出站服务，故障检修，调取配件，更换故障件等环节。 　　汽车服务等同于人生病诊治，其目的无非是维护车辆的正常运转。《黄帝内经》上说“上医治未病，中医治欲病，下医治已病”。我们基本可以把当前的服务体系称之为“下医”，由此，我们提出“主动服务”的理念，并且架构一套“主动服务”体系作为支撑。 　　其目的是降低用户故障率，提高检修保养的效率，为用户创造更多的价值。 　　1 名词解释 　　客户分级：根据客户参与度，对用