服务与沟通技巧幻灯片课件.pptVIP

服务与沟通技巧; 烟草企业为什么要重视客户服务?;单靠产品特色与档次已经不能取得竞争优势； 硬件设施的改善和软件系统的更新不可能取得长久的竞争优势 政府保护性管制不可能取得长久优势 专卖体制下形成的市场不可能取得长久优势。;价值链各环节增值曲线;我们烟草怎么办？ 张保振：“打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平” 四川烟草：“服务最优、效率最高、利益最佳”网建目标 ;从订单交易向服务营销进行转变， 与零售户建立长久的合作关系， 是全行业营销思路的重大转变。 －－何泽华 ;从交易营销转向服务营销;讨论：;客户服务与客户经理;服务理念与技能;树立为客户服务的意识;你觉得顾客是什么？;客户是我们发展的根基;服务意识;服务的人越多，自身价值就越大！;建立以客户满意为目标的工作理念;什么是顾客满意？;满意何来？;满意是一种心理状态 实际感受＞期望值 非常满意 实际感受＝期望值 还可以 实际感受＜期望值 不满意 ;顾客满意的特点;满意带来的服务质量标准;顾客满意-赢利链;案例;讨论：;小张认真地倾听了客户的诉说，并说每个送货车都有固定的线路，固定的时间送货，但我会尽量协调。客户听后说那就麻烦你了。当天下午回到营销部，小张就与3车组的人员进行了信息沟通。配送人员表示，一定会认真对待客户提出的抱怨，适时调整送货线路，先街面后农村，赶在街面上人之前把卷烟配送到客户的店中，以保证客户的正常销售，避免客户的抱怨和投诉。当小张询问起卷烟配送服务的时候，店主李叔刚高兴地告知已经圆满解决并表达了对我们一线人员的谢意，表示将积极配合我们做好卷烟销售、品牌上柜和电子结算等工作。;管理客户期望值;管理客户期望值的原则; 增进顾客忠诚度;增进顾客忠诚度;零售客户忠诚度不高的危害;虔诚教徒;关心客户;信守承诺;互动游戏;思考;对客户关系负责;个性化的服务;设身处地的倾听;聽;情感服务为不可或缺的一部分！;心态训练(Confrontation Room);心态训练总结;心态训练总结;注意事项;抱怨解决步骤：; 每个零售户都有自己的性格，但他们相通的一点那就是被理解和尊重，只要我们在与客户交流沟通中，以“尊重别人就是尊重自己”的态度去沟通，对于棘手的问题能够给摆事实讲道理，相信最终会取得他们的谅解与信任，相信他们会支持我们的工作。 ;能够解决顾客的一切问题靠什么？;;沟通第一技巧;有效沟通的意义;成功沟通的核心要素;;沟通的过程;沟通是什么 沟通是一种思考方式 沟通是价值观和人生观 沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径 ;沟通不是什么 沟通不是简单的技巧 沟通不是理论 ;无效沟通的后果;造成沟通困难的因素;沟通者誓言;沟 通 的 形式; -------注 意 说 话 的 语 气;沟通的种类;? 决定信息发送的方法 e-mail/电话/面谈/会议/信函;双 向 沟 通;沟通的四大秘诀;沟通前的自省; 高 效 沟 通 的 步 骤;步 骤 一 ：事 前 准 备;步 骤 二 ：确 认 需 求;;;自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说;聆 听 的 原 则;人际风格沟通;工作方式 ... ;工作方式... ;工作方式 ...;工作方式 ...; 接近/沟通的技巧 ;双赢的沟通技巧;3 、确定需要、需求和担心 ·聆听 ·营造合作的气氛 ·尽早而不是推迟说出所有的重点 ·先讨论对方的需要 4 、关注大家都可以接受的结果 ·由易到难 ·由目标到方案 ·让对方说出他们的需要或有待解决的问题 ·找出上限和下限 ;5 、给出多种选择，保持灵活性 ·培养信任 ·多样创造性方案的提出 6 、诉诸对方的自利心 用专业知识加强说话的分量 让已经改变注意的人“现身说法” 如果你有一大堆竞争者，争取最后一个发言 ;7、把咨询、事实换成利益 当你对别人陈述现实与事实时,从它们能够对对方有多少利益角度来说. 8、共同解决问题 ·使用“我们”词汇 ·允许不同的态度和思维发生都摆在桌面上 ·重点是解决问题 ;沟通礼仪概要介绍; 一个人事业上的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外的百分之八十五要靠人际关系和处世技巧。;沟通永无止境; 祝愿各位成为 真正的沟通高手！