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浅析的运用信息技术推动客户的关系管理 　　【摘要】：文章首先对客户关系管理过程中可以融入信息技术的关键步骤进行了分析，然后对目前信息技术应用在客户关系管理上的应用范畴进行了阐释。 　　【关键词】：信息技术; 客户; 关系管理 　　 　　一、客户关系管理的四个步骤与可运用的信息技术 　　 　　 客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。管理大师彼得德鲁克认为：在今天的经济体系中，最重要的资源不再是劳工、资源或土地，而是知识。知识管理是当今管理学、企业界的热门话题，从知识管理的角度去切入客户关系管理的步骤主要有： 　　 　　 1. 数据、信息的搜集 　　 知识是通过数据与信息的搜集与整理而来，实时、全面、便利地搜集客户信息是数据、信息的搜集的关键所在。片面性的信息可能无法包涵所有的服务需求，延迟的信息可能延误商机，不便利的数据搜集方式也可能使成果大打折扣。 　　 　　 2. 数据、信息的存储与积累 　　 数据的存储，关系到后续数据使用的便利性，如何适当的、安全的存储也是个重要的步骤。适当的存储方式，能让后续的数据处理速度加快；而安全的数据监控方式，才可保障商业的机密。 　　 　　 3. 数据、信息的吸收与整理 　　 整理各种数据与信息、萃取其中精华并且将其制度化，是提高企业竞争力与提供主动关系营销的重要手段。 　　 　　 4. 数据、信息的展现与应用 　　 数据搜集的最终目的是应用，通过用户亲和性高的接口，实时、安全、方便地将信息与知识等整合性信息呈现给最终的用户是非常重要的环节，同时也会影响到整个信息系统的成败。 　　 上述的整个过程步骤中，可以运用的信息技术如下表 　　 四个客户关系管理的步骤表: 　　 　　二、目前信息技术应用在客户关系管理上的应用范畴 　　 　　 1. 销售点管理系统（Point of Sales，POS） 　　 销售点信息系统即POS系统，是指通过自动读取设备（如收银机）在销售商品时直接读取商品销售信息（如商品名、单价等），并通过通讯网络和计算机系统传送至有关部门进行分析加工以提高经营效率的系统。POS系统最早应用于零售业，以后逐渐扩展至其他如金融、旅馆等服务行业，利用POS系统的范围也从企业内部扩展到整个供应链。 　　 　　 2. 电子订货系统（ Electronic ordering system,EOS） 　　 电子订货系统，是指将批发、零售商场所发生的订货数据输入计算机，即通过计算机通信网络连接的方式将资料传送至总公司、批发商、商品供货商或制造商处。EOS能处理从新商品资料的说明直到会计结算等所有商品交易过程中的作业，可以说EOS涵盖了整个物流。 　　 　　 3. 企业资源计划（ Enterprise Resource Planning，ERP） 　　 企业资源计划即ERP，是一种先进的企业管理理念，它将企业各个方面的资源充分调配和平衡，为企业提供多重解决方案，使企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势。 　　 　　 4. 呼叫中心（Call Center） 　　 呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 　　 　　 5. 数据仓库（Data Warehouse，DW） 　　 数据仓库提供用户用于决策支持的当前和历史数据，这些数据在传统的操作型数据库中很难或不能得到。数据仓库技术是为了有效的把操作形成数据集成到统一的环境中以提供决策型数据访问的各种技术和模块的总称。所做的一切都是为了让用户更快更方便查询所需要的信息，提供决策支持。 　　 　　 6. 决策支持系统（Decision Support System，DSS） 　　 决策支持系统是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。它是管理信息系统(MIS)向更高一级发展而产生的先进信息管理系统。它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量。 　　 　　 7. 数据挖掘（Data Mining，DM） 　　 数据挖掘，是一种决策支持过程，它主要基于人工智能、机器学习、模式识别、统计学、数据库、可视化技术等，高度自动化地分析企业的数据，