贵州民族大酒店前厅部基础知识培训（32页）知识讲稿.pptVIP

贵州民族大酒店 前厅部基础知识培训（一）; 酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客 人的住宿满意程度和对酒店的印象。 在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质 上还是在管理手段上都要求高于其他部门。 因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 ;前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前厅接待、客房状况控制、客人账务的 结算与审核、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话、商务中心服务、维护大堂秩序， 使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。 在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，负责推销酒店产品与服务，组织接 待工作、业务调度的一个综合性服务部门。 前厅部在酒店管理中具有全面性、综合性和??调性，是酒店的神经中枢，是为酒店的经营决策 提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。; （一）、前厅部的主要工作任务 1、销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50% 以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数 的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 2、正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房 的销售和分配提供可靠的依据。 3、提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、 退房等各项服务。 ;3、整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 4、协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部 门为客人提供优质服务。 5、建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。 客人的账 单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 6、建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关 内容。 ; （二）前厅部在酒店中的地位和作用 1、前厅部是酒店业务活动的中心 客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此， 前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒 店的各种产品。 前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒 店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从 客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 ;2、前厅部是酒店管理机构的代表 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、 离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅部。 前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅 人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效 地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切 都会感到不满。 ;3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息 进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报 表。 前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。 ; 二、前厅部组织结构图 Front Office Organization Chart;前厅部组织机构图 Front Office Department Organization Chart ;前厅部组织机构图 Front Office Department Org