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浅谈供电企业大客户服务管理的策略 　　【摘 要】客户服务是供电企业经营管理的一项重要工作，尤其是大客户是供电企业经济效益的重要来源，只有不断优化服务质量，提高客户满意度，才能够实现客户与供电企业之间的互利共赢。论文简单对供电企业的大客户服务管理工作进行了分析，并提出了其中存在的几点问题，进一步探讨了相关改善策略。 　　【Abstract】Customer service is an important work of the power supply enterprise management， especially the big customer is an important source of economic benefit of power supply enterprises， only constantly optimize the quality of service， improve customer satisfaction， can we achieve mutual benefit and win-win between customers and the power supply enterprise. The paper simply analyzes the service management of large customer service in power supply enterprises， and puts forward some existing problems， and further discusses the relevant improvement strategies. 　　【?P键词】供电企业；大客户服务；问题；策略 　　【Keywords】power supply enterprise； big customer service； problem； strategy 　　【中图分类号】TM73 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）10-0017-02 　　1 引言 　　随着电力体制的不断改革，社会各项生产生活的用电需求不断增加，电力客户数量不断增加，供电企业客户服务工作面临巨大挑战。现代社会，电力行业竞争激烈，供电企业只有提高客户服务质量，才能够吸引更多的大客户，进而保障供电企业的稳定发展。但从目前情况分析，供电企业大客户服务工作涉及内容十分复杂，在实际工作中，一些企业存在服务意识薄弱、服务体系不完善等问题，使得客户满意度降低，不利于供电企业的可持续发展。在这种情况下，供电企业要积极分析和总结大客户服务工作中存在的问题，并采取有效的措施，不断提高服务水平，树立良好的社会形象，实现经济效益与社会效益的双赢。 　　2 供电企业大客户服务管理概述 　　2.1 客户服务概念 　　客户服务就是供电企业以电力客户的需求为依据开展电力服务工作，满足客户的各种要求，这是一项全过程、全方位、全员参与的系统性工作[1]。在现代供电企业客服工作中，其客服工作不仅仅局限于用电缴费，而是进一步拓展了服务业务，例如用电咨询、故障抢修、报装接电等，客户对于供电企业的服务需求更加多样化。供电企业要始终坚持“始于客户需求，终于客户满意”的客户服务理念，做好各项服务工作[2]。 　　2.2 大客户服务管理 　　大客户服务是供电企业客户服务的重要内容之一，其对象是对供电企业发展具有战略意义且存在长期稳定合作关系的企业或单位等[3]。大客户主要是根据用电客户的电力需求量和电能消费额度进行分析的，对于供电企业而言是经济效益的重要来源。在供电企业管理中有需要根据用电类型和行业进行划分，供电企业要根据全面性、针对性、特殊性的服务原则开展电力服务工作。与一般的电力客户不同，大客户的采购主体不同，组织结构、人员关系、采购流程具有一定的复杂性，供电企业要正确识别和选择大客户，制定与供电企业的发展战略及长远利益相匹配的大客户管理策略。 　　3 供电企业大客户服务管理存在的问题 　　3.1 服务理念有待更新 　　随着经济的快速发展，国有企业改革进一步加深，电力市场环境也发生了变化，供电企业的盈利模式、市场空间、客户资源受到不同程度的影响。在大客户服务管理工作中，供电企业的市场竞争意识不强，对客户资源的服务与巩固意识不强。同时，一些供电企业仍然受到传统客户服务管理理念的影响，没有根据新形势进行改革和创新，导致大客户服务内容单一、服务精细化程度低、服务质量较差，难以满足大客户的个性化服务需求，不利于供电企业的发展。 　　3.2 服务业务有待完善 　　从目前情况分析，供电企业对大客户缺乏完善的需求分析，服务业务存在单一性、趋同性、粗糙性，服务内容不够全面，难以满足