征求意见稿-国家卫生计生委.DOCVIP

PAGE PAGE 1 医院投诉管理办法 （征求意见稿） 第一章 总 则 第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《侵权责任法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律、法规的规定，制定本办法。 第二条 本办法所称投诉管理是指受理、调查、处理和反馈投诉，以及为预防和减少投诉所采取的内部管理措施，包括患方投诉管理和职工意见建议管理。 患方投诉主要是指患者及其近亲属等有关人员对医院提供的医疗服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见或要求的行为。 职工意见建议主要是指医院工作人员对医院管理、医疗服务、医疗质量与安全、医患合法权益、劳动保障等方面存在的问题，向医院反映，提出意见或建议的行为。 第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。 第四条 国家卫生健康委负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药主管部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。 第五条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 第六条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和职工监督。 第七条 医院应当提高管理水平，建立预防纠纷的激励机制，引导和鼓励全体职工和患者及其近亲属共同参与，避免和减少质量安全事件的发生。 第八条 医院应当加强医疗风险管理，建立健全医疗风险以及应急突发事件预警制度，制订重大医疗纠纷突发事件应急处置预案，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条 医院应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。 第十条 医院应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，持续改进医疗安全和质量。 第十一条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等工作的衔接。 第二章 投诉管理组织机构 第十二条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院应当设立医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担患方投诉处理工作。职工意见建议由相关部门按照职责分工处理，医院投诉管理部门进行汇总。 第十三条 医院应当指定一名院级领导分管医院的投诉工作，医院投诉管理部门由该分管领导负责。 投诉管理部门履行以下职责: 组织、协调、指导全院的投诉处理工作； 建立和完善投诉的接待和处置程序； （三）统一受理患方投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患方； （四）代表医院参与医疗纠纷人民调解、行政调解和诉讼等； （五）参与医院医疗质量安全管理； （六）组织相关法律法规培训，开展医疗风险防范教育； （七）定期深入科室，会同科室及时发现医疗安全隐患。 （八）按照相关规定向所在地卫生行政部门报告质量安全事件； （九）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。 第十四条 二级以上（含二级）医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置专职或者兼职人员。医院应当采取措施，保障工作人员合法权益与人身安全。 第十五条 医院投诉管理人员应当具备以下条件： （一）具备良好的职业道德和工作责任心； （二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉投诉管理相关法律法规，以及医院规章制度； （三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。 第十六条 医院应当建立医院、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人负责医院投诉管理工作，配合做好投诉处理工作。 医院各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评价，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，对有可能投诉的患者及其近亲属加强沟通，必要时向投诉管理部门预警报告。 第十七条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。 第三章 医疗安全管理 第十八条 医院应当严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，完善医疗质量安全管理的各项制度，严格执行医疗管理核心制度，规范医务人员执业行为，加强药品和医疗器械临床使用管理，充分保障患者安全。 第十九条 医院应当建立安全防范制度，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，根据有关规定以及就诊人数、场所规模等情况，定期检查措施落实情况，及时消除隐患。 第二十条 医院应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀。 医