客户应对跟沟通.pptVIP

表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 客户沟通和应对 目的： 1、业绩 2、满意度 一、沟通的基本问题是心态 二、沟通的基本原理是关心 三、沟通的基本要求是主动 影响客户沟通的三种心态 1、自私：关心只在五伦之内 2、自我：别人的问题与我无关 3、自大：我的想法就是答案（医生、机关） 关心客户三个方面 1、注意客户的状态与难处（外地客户） 2、注意客户的需求与不便（无烟休息区） 3、注意客户的痛苦与问题（4S维修费用） 客户沟通的个人障碍 1、地位的差异 2、来源的可信度 3、偏见（不同地域客户形成的共性偏见） 4、过去的经验 5、情绪的影响 客户沟通的组织障碍 1、信息泛滥（配件渠道，维修渠道，对4S的看法） 2、时间的压力 3、组织的氛围 4、信息的过滤（技师与SA） 5、缺乏反馈（维修状态反馈SA与技师，SA与客户） 利用反馈 1、回报 2、事前说清楚，事后负责任 简化语言 1、用比喻，简单比喻，客户易懂 2、讲话要有要点 主动倾听 1、两只耳朵，一张嘴 2、分析与思考，找出问题点或弱点 有效倾听 1、提一两个问题 2、停止说话 3、少批评 4、不要打断 5、集中精神 6、站在对方立场（替他去解决他的问题） 7、让对方轻松 8、控制你的情绪 与客户面谈，避免的小动作 1、角落 2、低声 3、狼顾 讨论如下