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现代电力企业客户的关系管理探究 　　摘要：南方电网公司将“以客为尊,和谐共赢”作为企业服务宗旨，立足以客户为中心,满足客户合理化需求，持续维持客户满意度在适当水平。只有得到客户服务水平和质量得到广大客户的认同，我们的企业才能持久发展，才能够做大做强！ 　　关键词：企业客户服务 　　中图分类号：C29文献标识码： A 文章编号： 　　随着市场经济的发展，企业市场竞争已从单纯的种类、数量及质量等方面的竞争上升为服务的竞争。提高服务质量，创立服务品牌是每个企业应树立的战略性思想。供电企业经营管理的重要职能是为电力客户服务,在提供客户服务时，客户关系管理显得尤为重要。 　　什么是客户关系管理？ 　　客户关系管理是通过人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，使企业的成本越来越低，效率越来越高，更好的满足客户的需求，最终为企业的客户或消费领域，提供完美的服务。使企业最大限度地为客户提供满意度和忠诚度更高的服务;探索和把握更多的客户资源的一种先进的管理理念和技术手段。 　　 “顾客就是上帝”服务理念的深入人心，各企业已经认识到稳定的客户源对企业的重要性。针对这种情况本文对现代电力企业客户关系管理做了以下探究： 　　勤修内功，创环境。 　　服务分为两种: 一是外部服务,即我们的员工为客户提供的服务；二是内部服务，即企业职能部门为内部员工提供的服务。 　　创建和谐气氛，提高服务质量。 　　快乐员工创造满意的客户。每位员工身处团结进取的团队，和谐工作环境，怀有感恩的、宽容的心，在执行服务规范的基础上，主动深化客户差异化服务，从点滴做起，不仅关注客户用电行为，同时关心客户企业发展。 　　利用换位思考方式，开展“假如我是客户。。。”等体验活动，加强我们的服务意识。建立和谐的企客关系。 　　全员参与，强化服务意识 　　营销服务不只是营业部门工作，必须依赖于电网规划、生产技术、工程基建等多部门通力合作与支持。在工作中要有责任心，爱心，耐心，忍耐力，将孤立窗口服务行为延伸至营销工作全过程环节，通过一个简单的接待服务礼仪内容开始进行业务延伸，周到热心的服务体现在每个工作细节中，从单一的营销方面服务，发展到整个生产和经营过程，服务中健全全员参与机制，加强联系沟通，各部门间鼎立合作，强化服务意识，持续保证服务质量。 　　关心员工成长 　　企业员工是企业内部顾客，使自己的员工感到亲切优质的服务，会使员工自觉地加强与客户的沟通，促进企业内部和外部的和谐发展。员工的精神生活同企业一起成长和发展！ 　　 　　技术创新，促管理 　　运用计算机技术建设客户关系管理系统,将分散的客户纸质资料整合成为电子化档案，使客户资料管理更科学、更系统，更清晰明了。云计算客户管理系统在使用过程中，操作更简单，更灵活，更方便，成本也在降低。 　　云计算的运用,不仅可以满足企业的内部需求，同时为客户关系管理提供更好更多的便利,还节约了业务系统的节约成本。 　　激烈的市场竞争，企业业务的发展，更细分的功能、更周全的服务成为顾客考虑的决定性因素,客户关系管理应用的不断深入变得尤为重要。云计算模式的客户关系管理系统运用，成为企业量身定制的网上营销管理，客户生命周期管理工具的集合。 　　建立机制，重监督 　　树立以客为尊和谐共赢的服务宗旨，以客户为中心，以持续提升客户满意度为目标。加强管理，规范行为，提高工作效率，不断深入健全服务品牌，进一步促进客户服务工作向纵深推进。 　　建设高效的服务组织架构 　　全面加强客户服务中心功能建设，将客户服务中心打造成客户问题解决中心,形成真正的以客户为中心的营销组织体系，建立分级分类的服务监控指标体系，建立客户服务综合分析信息库，加强对服务承诺、业务流程、抱怨业务和“一站妥”等重点指标的监控分析，建立供电服务常态监控机制。建设高度集约的综合监控平台，实现95598服务热线、营销服务环节全过程的服务进度与质量的监控。建立促进客户服务管理PDCA循环的协同处置机制，统一指挥、协调解决，调动各类服务资源，实现服务监控跨专业、跨部门的协同推进。 　　健全高效的社会监督体系 　　设立服务质量投诉举报电话，丰富和完善客户咨询委员会平台，开展客户座谈会，实行客户走访，以客户体验为桥梁，收集客户供电服务意见和建议，树立企业“以客为尊”服务形象，提升企业社会效益。通过客户满意度调查评价、行风评价、民声热线等方式，健全客户评价、自我评价和社会监督相结合的供电服务质量综合评价体系。 　　加强营销队伍建设，持续提升服务能力 　　依托业务知识积累和日常工作经验分享，提升一线客服人员的应答水平、综合业务处理能力，逐步提升客户解决问题。开展客户体验和牵手活动，定期组织管理人员到一线工作岗位进行客户体验，体验客户需求与感受。开展职能部