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ITSM：量化企业IT 服务管理之道 现在中国的企业的一个普遍现象就是高速扩张，扩大资金规模。 高速扩张表现出来的就是迅速收购或并购，于是我们看到了四川腾中 股份吃掉豪华越野车的领先者悍马；国内汽车新贵吉利集团斥巨资收 购著名品牌沃尔沃；北汽集团收购萨博部分资产；扩大资金规模，我 们看到了各种类型的融资上市，创业板第一波的狂潮还未平息，第二 波的上市又在跃跃欲试。 以上各种鲜活的实例都在表明中国融入国际收购市场的步伐正 在加速，更激烈的国际竞争直面中国企业。在风起云涌的国际市场， 中国企业需要保持平稳的心态。被誉为 “狼旋风”的金融学家郎咸平 教授对金融危机下的中国经济环境的看法就是，如此复杂的经济金融 环境，中国企业需要做到的最关键因素之一就是控制成本，制定科学 的业务管理流程。 企业管理层需要做的就是在经济衰退期间制定高效的IT 流程， 并帮助所在组织为经济复苏做好准备。高效的流程所需要的不仅仅是 对成本和风险的控制，还需要为IT 提供服务，满足业务当前和未来 的需求。 IT 服务的发展 进入21 世纪，产品经济时代已经向服务经济时代过渡，企业的 经营模式正在从 “以产品为中心”向“以客户为中心”的方向转变。 因此，就要求企业具备服务管理意识，需要说明的是，服务管理不是 和服务一并产生，而是经历了一个发展的过程。 那么，既然要求企业具备服务管理意识，那么服务管理又如何能 够与IT 技术更好的结合呢？这就要从企业的成长发展综合评估了。 企业要发展壮大，并将会涉及到规模经济的提升，这便带来了对服务 管理的挑战，首先，客户的不断增加，超过服务工作人员跟踪每个客 户状态的能力；其次，商业规模的扩大，企业的集中式管理加强，但 同时割裂了服务过程 ；最后，公司的地域分布增大，客户遍布全球， 沟通与交流成为挑战。于是对于企业的服务管理要有更为科学，先进 的手段来规划。在这样的思路层面上，对于服务管理就要引入IT 的 理念，通俗的说就是服务管理的信息化建设。 服务管理的信息化建设首先带来了管理的新问题，管理层对IT 部门提出要量化IT 投资回报；企业业务部门要求更多、更好的IT 服 务。量化的IT 投入需要兼顾各方需求、发挥更大的效能。其本质就 是实施IT 管理是考虑到IT 能够真正有效地优化企业的业务运作。于 是IT 服务意识因此应用而生。 对企业来说，实施IT 服务管理的最大意义在于把IT 与业务紧密 地结合起来了，从而让企业的IT 投资回报最大化。 对IT 部门而言，实施IT 服务管理的意义在于将IT 日常运维管理 过程中遇到的各种各样的 “事”做了清晰梳理，从而使得IT 运维过 程变得有序连贯，有助于提高IT 服务的能力和水平,进而达到控制成 本，使得管理和业务流程科学系统化的目的。 IT 服务管理即ITSM （IT service management），基于不同的出 发点和侧重点，人们提出了不同的ITSM 定义，一方认为：ITSM 是一 套通过服务级别协议（SLA）来保证IT 服务质量的协同流程，融合了 系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管 理、问题管理等许多流程的理论和实践。还有一方认为：ITSM 是一 种以流程为导向，以客户为中心的方法，通过整合IT 服务与组织业 务，提高组织IT 服务提供和服务支持的能力及水平。无论有几种定 义，IT 服务主要的工作就是按照流程的方式，以合理的成本提高IT 服务品质和客户满意度。强调 “流程”观念是为了打破原有的职能层 级体制的界限，使得服务直达客户。 IT 运维现状 企业发展需要制定高效的IT流程，引入适境而为的IT服务理念， 那么就先看看现阶段，企业的IT 运维所遇到的一些难题和瓶颈。 对于企业的IT 运维工程师来说，在日常工作中，出现的问题无 非有几个类别，首先，简单重复性问题比例较高，经常会遇到企业内 部一些琐碎的问题处理，并且因为个人技能分工的不同，一些曾经处 理过的问题还要重复处理。其次，忙于 “救火”，很多问题的处理是 因为没有建立完善的预警机制，所以问题往往到了非要处理的解决的 程度才要需求处理，如此以往，陷入恶性循环，总会出现 “事倍功半” 的效果。第三，问题的出现会出现连锁的反应，例如，员工的个人电 脑如果中毒，等到发现的时候，或许已经传染了相当部分的个人电脑， 那么如果要解决，工作量和工作强度都会随之增加，加班就在所难免 了。第四，业绩无法明确考核