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管理学之情感的研究及其旅游启示 　　情感要素自上世纪80年代开始受到管理学者的注意，并于本世纪成为国内外管理学研究的热点之一。通过文献梳理，本文对管理学之情感研究的五个关键概念――情感消费、消费情感、情感营销、情感劳动与情感管理进行总结与评述，提出管理学情感研究的一个基本框架，并简要说明该框架对旅游研究的启示。情感，不仅为充分认识旅游现象提供一种新的视角，而且为旅游政策制定、旅游企业营销、旅游目的地形象以及游客福祉提供莫大的助益。 　　一、引言 　　20世纪初，以泰勒的《科学管理原理》与法约尔的《工业管理与一般管理》为标志，管理学形成一门独立的综合性交叉学科。在这门学科中，情感，作为现代理性社会里人们羞于公开谈及、却又逃脱不及的非理性话题，大致在20世纪80年代开始逐渐受到关注，并于本世纪成为管理学研究中的热点之一。此外，相对于社会学和心理学等学科而言，目前管理学中的情感研究尚未形成一系列关键概念及理论，尽管市面上已有类似于情绪管理的论著出现，但距离“情感管理学”作为一门学科得到认可还有较长的一段路要走。 　　在此背景下，本文对现有管理学情感研究的五个关键概念――情感消费、消费情感、情感营销、情感劳动、情感管理进行总结与评析，在此基础上构建管理学之情感研究的概念性框架，并说明其对旅游研究的启示。 　　二、管理学情感研究的关键概念 　　文献研究发现，目前管理学中的情感研究主要涉及五个关键概念或研究主题：情感消费、消费情感、情感营销、情感劳动和情感管理。下面，笔者将对这五个方面逐一进行解读。 　　（一）情感消费 　　美国市场营销学家科特勒把人们的消费行为大致分为三个阶段：量的消费阶段、质的消费阶段、情的消费阶段。根据王宁的说法，情感消费是指消费者为满足其情感需要而从市场获取情感消费品的过程。情感消费品既包括情感产品，也包括情感服务。其实，情感消费是从消费者的角度出发，向我们展示了这样一个大的社会时代背景：在现代社会，人际情感关系越来越淡化，真实情感变得越来越私密化，情感满足方式则变得越来越匿名化和市场化，以至于市场开始对情感产品进行批量化生产，一个巨大的“情感产业”也就应运而生，旅游产业便是其中之一。也就是说，随着现代社会的发展，情感消费变得越来越重要和时尚。例如，人们通过艺术品获得情感的共鸣、通过综艺节目获得情感的放松、通过心理咨询产业获得情感的宣泄、通过旅游获得情感的升华。 　　本文认为，情感消费这一时代背景作为现阶段情感研究热潮出现的一个前提条件，是其他相关研究得以产生的基础之一。 　　（二）消费情感与情感营销 　　消费情感与情感营销主要是营销学中使用的两个概念。首先，消费情感与情感消费不同，前者是指消费者在产品和服务的消费过程中产生的一系列情感反应，而后者强调的则是越来越多的消费者通过市场上的情感消费品来满足其情感需求这一社会现实。至于情感营销的概念则要归功于美国学者费格（Barry Feig）。他认为，“形象与情感是营销世界的力量源泉。了解顾客的需要，满足他们的要求，以此来建立一个战略性的产品服务模型，是现代市场营销成功的关键。”我国学者李劲与李锦魁指出，情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为企业营销战略的核心，通过情感品牌、情感产品、情感价格、情感分销、情感促销等策略来实现企业的经营目标。 　　就消费情感与情感营销的研究取向而言，前者侧重于对顾客的消费行为进行微观探索，后者则以企业为出发点对情感营销的要素、作用与策略等方面进行宏观研究。何云和汪纯孝在对消费情感进行述评时指出，国内的相关研究还相当有限，欧美学者的现有研究主要集中于消费情感的内涵、计量方法、影响消费情感的因素（例如顾客心情、服务人员、服务环境）、顾客消费情感对顾客消费决策的影响（例如消费情感与满意感之间的关系、消费情感对顾客行为意向的影响）等方面。然而，就现有文献来看，近几年国内学者对消费情感的研究开始不断涌现，该领域已然成为学者们竞相研究的热点之一。例如田玲研究了大型超市虚假促销（价格虚假、赠品虚假、抽奖虚假）对消费情感与购买意愿的影响，研究表明，虚假促销事件的发生对消费情感和购买意愿都有显著影响；徐秀云对服装购物环境和消费情感之间的关系进行研究，得到影响消费情感的五个环境主因子，并且发现在不同服装类别和不同人口统计属性下，服装购物环境对消费情感影响存在差异；侯?F通过对百货店人员服务、消费情感与消费者惠顾意向的关系进行研究，将人员服务分为“有形性”、“保证性”、“移情性”、“反应性”四个维度，且在原有消费情感量表基础上经过实证分析得到消费情感的四个因子，即愉快、不愉快、唤醒和支配；熊谱涛对购物中心实体购物环境与消费情感的关系进行研究，结果发现，实体环境各因素与正面情感具有相关性。在研究思路方面，上述几项研究均是先建构理论模