餐厅服务特殊情况处理流程.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 餐厅服务特殊情况处理流程 　　(一)在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人 　　1、 问候客人并告诉客人餐厅已客满 　　领位员首先问候客人，并礼貌地告诉客人，餐厅已经客满。 　　2、 请客人等候 　　① 确认餐厅内客人用餐情况，并预计客人需要等候的大约时间; 　　② 提出建议，请客人在餐厅外的吧椅上等候，并告知客人当餐厅有座位时，会尽快请客人进餐厅就坐; 　　③ 如客人同意等候，首先提供酒水服务，同时请客人看菜单; 　　④ 如客人询问需等候多久时，应告知客人预计等候的大约时间; 　　⑤ 如果客人不愿接受等候的建议，就立即提出第二个建议，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐，并主动介绍其他餐厅的风味特点; 　　⑥ 如果客人同意去其他餐厅用餐，应立即用电话帮助客人做餐预订; 　　⑦ 告诉客人去其他餐厅的路线，并再次为客人不能在本餐厅就厅表示歉意。 　　3、 请客人就餐 　　保证在预计的时间内让等候的客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐厅就坐。 　　(二)为有急事的客人服务 　　1、 了解客人情况 　　① 领位员了解到客人超时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员。 　　② 领位员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅。 　　2、 服务员为客人提供快速服务 　　① 待客人就坐后，立即为客人订好饮料，并取回饮料。 　　② 同时另一服务员立即为客人订食品单，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已订需等待时间较长的菜时，服务员要向客人说明所用时间，并询问客人是否能够等待。 　　③ 为客人订好食品单后，立即将订单送到厨房，通知传菜部和厨师，客人赶时间的情况及制作服务时限。 　　④ 在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐。 　　⑤ 在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换餐盘。 　　3、 为客人准备账单 　　① 客人用餐完结之前，及时准备账单。 　　② 客人结账时，对匆忙中服务不周到表示歉意。 　　(三)为左手用餐的客人服务 　　1、 安排座位 　　① 服务员了解到客人为左手用餐时，应关照客人就坐位置。 　　② 如是方桌，请客人坐在左边没有客人的位置上，如是圆桌，尽量使客人左侧半米内无客人落座。 　　2、 摆放餐具 　　服务员用托盘站在客人左侧将客人餐盘右侧的银筷架、银勺、筷子撒在托盘上，然后转站在客人左侧，用右手托托盘，左手将银筷架、银勺、筷子摆放在客人餐盘的左侧。 　　3、 为左手用餐的客人服务 　　① 为客人服务饮料时，将饮料放在客人左手易拿到的位置，即放在银筷架的正前方，用右手托托盘，左手拿饮料，站立于客人左侧为客人服务饮料。 　　② 为客人服务食品及小吃时，将食品从客人左侧用左手放在餐盘上，将小吃放在客人的左侧。 　　(四)为儿童服务 　　1、 安排座椅 　　① 当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童用餐必需服务，减少客人麻烦。 　　② 当客人带小孩出现时，领位员主协询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员立即准备。 　　③ 服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌，服务员为儿童系好椅子上的安全带，以防儿童滑落。 　　2、 摆放餐具 　　按照其年龄的大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个餐盘，一个鱼翅碗，一个瓷勺。 　　3、 推荐适合儿童的食品和饮品 　　① 当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备吸管。 　　② 客人订食品单时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心。 　　4、 为儿童提供特殊服务 　　① 为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧。 　　② 当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话而未照顾儿童客人时，可由一名女服务员征得客人同意后，把儿童带到乐队旁请孩子观看表演，以免影响客人谈话。 　　③ 餐厅经理可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、纸和彩笔，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪。 　　④ 当客人准备离开餐厅时，服务员在征得客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给儿童的母亲。 　　(五)为生病的客人服务 　　1、 了解情况 　　① 当客人来到餐厅后，告诉服务员，客人生病需要特殊食品时，服务员须礼貌地问清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求。 　　② 如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需主动询问客人，以便帮助客人。 　　2、 安排座位 　　① 领位员将生病的客人安排在餐厅门口的座位上，以便客人离开餐厅或去洗手间。 　　② 如客人头痛或心脏不好，为客人安排在远离乐队，相对安静的座位。 　　3、 为生病的客人服务 　　① 积极向客人推荐可口饭