餐厅服务质量管理规范.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 餐厅服务质量管理规范 　　一、餐厅安全服务 　　1、事故预防 　　餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。 　　2、向上报告 　　无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。 　　3、在餐厅内要小心 　　在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。 　　4、使用设备要细心 　　发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。 　　5、身体力行 　　餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。 　　6、小心火灾 　　酒店最大的危险是火灾，不管是旧酒店或新酒店，都应注意防火。1984在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。 　　7、小心烫伤 　　餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。 　　服务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。 　　8、小心噎塞 　　噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。 　　9、写事故报告 　　当意外时件平息后，应立即写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。 　　二、餐饮卫生管理 　　1、个人卫生 　　(1)每天起床后漱口、刷牙、洗脸; 　　(2)每天至少一至二次沐浴; 　　(3)每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪; 　　(4)制服每天更换一次，力求整洁、笔挺; 　　(5)头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发套网; 　　(6)工作时不穿拖鞋与木屐; 　　(7)不用重味的香水及发油; 　　(8)不留胡须及长发(男性); 　　(9)打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手; 　　(10)不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵; 　　(11)不用手摸头发、揉眼睛; 　　(12)上厕所后，必须洗手并擦拭干净。 　　2、餐厅环境卫生 　　(1)不将食物置于角落、衣橱及橱柜里; 　　(2)不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处; 　　(3)凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上; 　　(4)厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员也切勿用手拿食物; 　　(5)在地上捡拾东西、搬运桌椅后，需洗手再为客人服务; 　　(6)不随地吐痰; 　　(7)随时保持工作区域内的清洁; 　　(8)生病时立即进行医治，病愈后才能上班; 　　(9)餐厅内必须经常保持清洁整齐; 　　(10)各类客人使用的餐具必须清洁; 　　(11)服务人员除了搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意; 　　(12)上菜前，务必现行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷盘者以冷盘服务; 　　(13)客人用后的残渣，应注意收拾并进行处理; 　　(14)餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品; 　　(15)发现在餐厅内有苍蝇或其他虫类出现，立即报告，并做出底的扑灭和消毒工作。 　　3、餐具卫生 　　各餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器餐具按时擦拭，无污迹，表面无变色现象发生，瓷器、不锈钢和玻璃制品表面光洁明亮，无油腻感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶具日常保管好，有防尘措施，始终保持清洁。 　　4、食品卫生 　　注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，防止客人食品中毒。 　　三、迎候服务 　　1、到岗准时 　　在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势。 　　2、微笑问好，喜迎客到 　　客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士。但主人或女主人留在最后服务;在服务时避免靠在客人身上。 　　3、不可不闻不问 　　也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。如果餐厅